Kernwaarden als rode draad bij claimshandling en regres

Sedgwick’s TPA, oftewel Third Party Administration, is de grootste aanbieder van Nederland op het gebied van claimshandling. Niet alleen qua werkgebied – TPA pakt de claimshandling van zowel letsel- als materiële schades op, doet regres en bedient alle mogelijke branches – maar ook qua personele bezetting.

Foto: De drie managers Pauline Verhoeff-Geerdes, Dionne van Duuren en Katja Bartels geven leiding aan drie afzonderlijke afdelingen binnen Sedgwick’s TPA Nederland. 
 
Vanuit een intensief partnership wordt maatwerk geleverd, waarbij de kernwaarden empathie, samenwerking, verantwoordelijkheid, groei en inclusie toch wel de rode draad in de dienstverlening vormen. 

Sedgwick is een wereldwijde onderneming die al 55 jaar oplossingen biedt onder andere op het gebied van Property, Marine, Aansprakelijkheid, Personen en Third Party Administration. Momenteel omvat de gehele TPA afdeling zo’n tachtig medewerkers in vaste dienst, aangevuld met circa dertig flexmedewerkers. SCHADE magazine sprakmet de drie managers Pauline Verhoeff-Geerdes, Dionne van Duuren en Katja Bartels, die leiding geven aan drie afzonderlijke afdelingen binnen Sedgwick’s TPA Nederland. 
 

Pauline is manager Regres en werkt samen met vijf juristen. Pauline: “De schades die mijn regresteam op derden verhaalt liggen voornamelijk op het materiële vlak, maar wij werken ook samen met de afdeling personen waar letselschades worden behandeld. Mijn team werkt grotendeels voor dezelfde klanten als de expertise afdeling van Sedgwick.”
Dionne en haar team van ongeveer 30 medewerkers in vaste dienst en 15 flexmedewerkers behandelen letsel- en materiële schades voor verzekeraars en eigenrisicodragers. Het gaat hierbij onder andere om schades op het gebied van aansprakelijkheid, motorvoertuigen, accident & health en property.  Manager TPA Katja en haar team van circa veertig medewerkers pakken materiële schades op het gebied van automotive en grote kabelschades aan. 
 

Drie gespecialiseerde afdelingen
“Wat Sedgwick’s TPA precies doet is heel breed en eigenlijk niet in één zin te omschrijven”, legt Pauline uit. “Dat merk je al aan de diverse medewerkers en het feit dat de afdeling bestaat uit drie verschillende teams die ieder een eigen specialisme hebben. Wat we met elkaar gemeen hebben is dat we onze klanten volledig of gedeeltelijk ontzorgen. Denk bijvoorbeeld aan het behandelen van schadeclaims voor verzekeraars en eigenrisicodragers. Het team van Dionne doet met name de claimshandling van letselschades voor verzekeraars en eigenrisicodragers, zoals multinationals die de kennis missen om schades te behandelen of verzekeraars die de gehele of een deel van de materiële en/of letselschadebehandeling aan ons outsourcen. We worden ook ingevlogen als de werkdruk even te hoog is of we krijgen een vast deel van de portefeuille. Het team van Katja behandelt in een  strak proces veel materiële schades. Een andere kant van het werk is het verhalen van schades dat door het team Regres wordt opgepakt. Het gaat dan vaak om zaken met een juridische discussie die we voor verzekeraars, makelaars en grote eigenrisicodragers verzorgen.”
 

Het succes van Sedgwick’s TPA
“Per klant is het verschillend hoe ons werk eruitziet”, vult Dionne aan. “We zijn flexibel en leveren maatwerk en dat is naar mijn mening ook de kracht van TPA. Zo kan een klant de schadebehandeling volledig aan ons overlaten. Dan richten wij een proces voor de klant in en verzorgen het werk van A tot Z. Het is ook mogelijk dat we het werk samen met de klant oppakken. Dat kunnen we vanuit ons eigen kantoor doen, maar het gebeurt ook dat we één of meerdere mensen detacheren. We kijken dus altijd naar de behoefte van de klant en passen daar onze diensten op aan. Kijkend naar het soort werkzaamheden dat wij voor onze klanten oppakken is er eigenlijk geen gemene deler. Dat gevarieerde maakt het werk juist zo leuk.”
 
 
Inleven in de klant
Katja haakt hierop in: “Ons succes komt onder andere voort uit het feit dat we goed luisteren naar de wensen en kijken naar de behoeften van de klant. Kwaliteit staat bij ons altijd op nummer één. We moeten én willen leveren waar onze klanten om vragen. Om die reden investeren we veel in de kwaliteit van onze medewerkers: we zorgen voor de juiste kennis op de juiste plek en creëren doorgroeimogelijkheden. Hierdoor blijft iedereen ook nog eens gemotiveerd, wat niet onbelangrijk is. Vraagt een klant iets compleet nieuws aan ons waar we geen ervaring mee hebben, dan zorgen we dat we die ervaring krijgen. De kwaliteit komt ook voort uit het feit dat we een intensief partnership aangaan met onze klanten. We blijven constant met elkaar in gesprek, zijn kritisch, denken mee en zorgen er samen voor dat er ruimte voor verbetering is. 
Door klanten te verrassen met ideeën en oplossingen waar ze zelf niet aan gedacht hebben en door feedback te geven, zorgt TPA proactief voor verbetering en groei. Wij merken dat dit steeds belangrijker wordt en dat klanten daar waarde aan hechten. Dat is wellicht wel dé reden waarom Sedgwick klanten zo lang aan zich kan binden.”
 

Waarom uitbesteden?
Dionne: “Bedrijven schakelen ons graag in, omdat wij de juiste kennis en kunde in huis hebben. Goede schadebehandelaars zijn moeilijk te vinden. Het is voor onze klanten fijn om terug te kunnen vallen op een partij die de kwaliteit wel kan bieden en die de capaciteit heeft. Wij beschikken over een team dat zich volledig toewijdt aan het behandelen van claims en het verhalen van schades. Wij werken bovendien branchebreed. Daardoor hebben wij een kijkje in heel veel verschillende soorten keukens, waardoor we voor al die branches optimale processen kunnen neerzetten. Wij bieden iedere klant een maatwerkoplossing. Er zijn klanten die alles overdragen aan Sedgwick TPA, maar het komt ook voor dat ze een deel van het werk intern behandelen en alles wat daarboven komt uitbesteden aan Sedgwick. We springen ook gewoon bij in tijden van drukte en hectiek. Dan is onze ondersteuning van tijdelijke aard en is het fijn dat je je klant kunt helpen.”
 

Pauline legt uit: “Het uitbesteden van dit soort werkzaamheden brengt kosten met zich mee, maar daarentegen vallen er ook kosten weg. Tel daarbij op dat ze volledig ontzorgd worden en je snapt waarom een bedrijf met ons in zee gaat.” 
 

Verlengstuk van dSedgwick’s TPAe klant
Op de vraag hoe TPA werkt antwoordt Dionne: “Wij zijn het verlengstuk van onze klant. Je probeert je dus eigen te maken hoe de klant wil werken. Qua inhoud behandel je elke schade gelijk, maar je zet wel steeds een andere pet op. Je gaat onder andere op zoek naar de cultuur van je klant, zodat je er zeker van bent dat je de juiste medewerker op de juiste plek zet. Hoe groter je als bedrijf wordt, hoe gemakkelijker dat natuurlijk is. Gelet op de diversiteit van onze werkzaamheden, kunnen wij onze medewerkers afwisseling in werkzaamheden en daarmee groei en ontwikkeling bieden.”
 

Gebruikmaken van elkaars kennis en kunde
“Omdat Sedgwick zoveel expertise in huis heeft wordt er ook veel van elkaars kennis en kunde gebruikgemaakt”, vertelt Pauline. “Kijk je naar mijn team, dan vloeien de regresopdrachten voornamelijk voort uit contacten met de expertise afdeling. Daar werken we dan ook nauw mee samen. Team letselschade van Dionne werkt ook samen met de expertise afdeling, maar dan in de rol van klant.” Dionne beaamt dit. “Om de aansprakelijkheid te beoordelen kan het zijn dat we een schade-expert nodig hebben die voor ons een toedrachtonderzoek doet. Wij zitten dan als het ware op de stoel van de verzekeraar en geven de expertise afdeling opdracht om een toedrachtonderzoek uit te voeren. We werken daarnaast ook samen met de afdeling Medische Zaken en het Regresteam van Pauline. Omdat we alles in huis hebben, kunnen we de klant een mooi totaalproduct leveren. Zo werken we binnen het bedrijf met zijn allen samen. Ook al is Sedgwick een enorm groot internationaal bedrijf, hierdoor voelt het wel als een familiebedrijf.”
 

Kwestie van DNA
Katja: “We hebben zo’n tachtig unieke persoonlijkheden binnen TPA. Elke medewerker heeft zijn eigen vaardigheden die we zo optimaal mogelijk inzetten, zowel voor de medewerkers als de klant. Vaak blijven mensen langere tijd bij Sedgwick werken, omdat er veel wordt geïnvesteerd in ieders ontwikkeling. Dat is ook voor mij de reden dat ik hier alweer zeven jaar werk. Ik ben in 2013 als stagiair HR in dienst gekomen en heb me in zeven jaar tijd opgewerkt tot manager TPA. Dat is dus ontzettend rap gegaan.” 
Pauline voegt hier aan toe: “Zolang je uitspreekt dat je jezelf wil blijven ontwikkelen, dan wordt er aan je gedacht. We kijken niet zozeer naar je opleiding, want we kunnen je intern opleiden. Je moet voornamelijk als persoon binnen het team passen. We vragen en verwachten flexibiliteit en dat je verantwoordelijkheid neemt naar jezelf én je klant. 
De rode draad -  het samenwerken met collega’s en klanten, je verantwoordelijkheid nemen, als mens en bedrijf willen groeien, je kunnen inleven in anderen en een ander respecteren - kan je niet los zien van onze kernwaarden.” 
 

“Eigenlijk moet dat iets zijn waar je niet over na hoeft te denken, het moet in je DNA zitten”, zegt Dionne tot besluit. “We proberen intern dan ook iedereen de kans te geven. Daar zijn wij zelf ook mooie voorbeelden van, omdat we geen van allen op deze functie zijn binnengekomen. Ik vind het heel erg leuk om in mensen te investeren en iedereen kansen te geven om door te groeien. Dat maakt voor mij dat ik hier nog steeds met veel plezier werk en trots ben op het bedrijf. Deze mindset probeer ik ook over te dragen op mijn medewerkers.”