Lichte daling van het aantal klachten bij verzekeraars in 2023

Verzekeraars melden voor het jaar 2023 een lichte afname van het totale aantal klachten van consumenten in vergelijking met 2022. Er zijn echter verschillen tussen de diverse soorten verzekeringen.

Opmerkelijk
Opmerkelijk is de stijging van meer dan 24% in de sector ‘leven-beleggen’, oftewel beleggingsverzekeringen. Klachten over zorgverzekeringen blijven de grootste groep vormen. Dit blijkt uit de jaarlijkse gegevensverzameling van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) onder verzekeraars. Deze klachtenverzameling is een belangrijke bron voor datagedreven toezicht. Het totale aantal klachten bij verzekeraars is met 2,2% gedaald.

Totaal aantal klachten verzekeraars daalt met 2,2%
De AFM heeft voor de zesde keer de jaarlijkse uitvraag gedaan naar geregistreerde klachten onder alle aanbieders van verzekeringen. Deze data-uitvraag levert relevante informatie op zowel voor de marktpartijen zelf als voor ons toezicht. Het rapport (pdf, 362 kB) laat kwantitatieve data zien. In verband met mogelijke herleidbaarheid staat in het rapport geen kwalitatieve duiding. Wij analyseren de data wel en nemen de resultaten mee in ons risicogestuurde toezicht. Ook ondernemen wij actie naar aanleiding van opvallende trends. De komende tijd gaan wij met individuele verzekeraars en met andere vertegenwoordigers van de sector in gesprek.

In totaal hebben 149 aanbieders van verzekeringen 133.000 klachten gerapporteerd over het jaar 2023. Dit is een lichte daling van 2,2% ten opzichte van 2022. De gemiddelde doorlooptijd van een klacht is licht gedaald ten opzichte van het jaar hiervoor. In 2022 duurde het 23,5 dagen voor een klacht was afgehandeld. In 2023 deed een verzekeraar daar 23,1 dagen over. 

Stijging in deelmarkt Leven met 12,4%
Terwijl het totaal aantal klachten afneemt, ziet de AFM het aantal klachten in de deelmarkt Leven stijgen met 12,4% ten opzichte van vorig jaar. De productgroep ‘Leven-beleggen’, de markt van beleggingsverzekeringen, toont de grootste stijging: 24,4%. Bij de productgroep Uitvaartverzekeringen zien we een stijging van 20.7%.

Veel klachten over afhandeling schadeclaims 
De meeste klachten die verzekeraars in de deelmarkten Schade en Zorg ontvangen gaan over ‘schadeafhandeling uitkering’. Dat zijn klachten over de afhandeling van schadeclaims, bijvoorbeeld over de hoogte van de uitkering of de wijze waarop de schadeclaim wordt afgehandeld.

Bij levensverzekeringen gaan de meeste klachten over de dienstverlening in de beheerfase. Dat wil zeggen klachten die zijn ontstaan tijdens de looptijd van de verzekering. Zoals bijvoorbeeld klachten over fouten bij de wijziging van een begunstigde of klachten over het jaarlijkse waardeoverzicht van een polis.

Vanaf 2024 uitbreiding data met nieuwe productcategorieën
De jaarlijkse klachtenuitvraag wordt gehouden onder aanbieders van verzekeringen in Nederland. Wij delen de (geaggregeerde) data met de Europese Autoriteit voor verzekeringen en bedrijfspensioenen (EIOPA) voor hun jaarlijkse Consumer Trends Report.

Bij de uitvraag over 2024 zal de lijst van productcategorieën worden aangepast. Hiermee sluit de uitvraag beter aan bij de productcategorieën die nu in de markt worden gebruikt zoals bijvoorbeeld de telefoonverzekering en de (zakelijke) cyberrisicoverzekering.