Toegevoegde waarde adviseur onbekend bij klanten

Wat een financieel adviseur allemaal bij schadeverzekeringen voor de klant doet is onvoldoende bekend bij het publiek. Zowel bij mensen zonder als mét financieel adviseur. Dit blijkt uit een recent onderzoek van gedragsbureau Guideology.

Hierdoor wordt weinig toegevoegde waarde ervaren, waardoor ook de beloning vaak als onevenredig hoog wordt gezien. Guideology adviseert daarom om juist tíjdens de dienstverlening de klanten te informeren over deze werkzaamheden om zodoende optimaal gebruik te maken van het labour effect.
 

Een derde van de consumenten mét een verzekeringsadviseur vindt de hoogte van de provisie redelijk
Van deze groep weet minder dan de helft precies wat een zijn of haar adviseur allemaal voor diens schadeverzekeringen doet (46,7 %). Nog geen kwart (21,3 %) weet dat de provisie voor schadeverzekeringen 15- 20 % van de premie is. Slechts een derde (33,3 %) vindt dit een redelijke vergoeding voor het werk dat de adviseur verricht. Guideology stelt dat dit laatste een gevolg kan zijn van de onbekendheid met de werkzaamheden én met door de klant ondervonden service van de adviseur. Zo neemt minder dan de helft (45,3 %) van de adviseurs volgens die consumenten jaarlijks contact op voor een verzekeringsupdate.

Provisietransparantie en waardeperceptie 
De onderzoekers leggen ook verband tussen waardeperceptie en provisietransparantie. Naar hun mening is het mede daarom belangrijk om de waardeperceptie bij de consumenten te verhogen. Dit heeft volgens hen positieve effecten op de commerciële kracht van de adviseurs. Gedragsmarketeer Paul de Heer van Guideology: “Mensen willen hun keuzes kunnen legitimeren. Ook achteraf: post purchase rationalisatie. Lukt ze dit, dan is de kans op herhaalaankopen en positieve referenties groter. Lukt dit niet, dan is er grote kans dat geswitched wordt naar een ander verkoopkanaal of tenminste naar een andere adviseur.”

Inzetten laboureffect
Het onderzoek werd gedaan om na te gaan of inzetten van het zogenaamde labour effect de waaardeperceptie – mede actueel en belangrijk in het kader van de provisietransparantie - zal verbeteren. Gedragspsycholoog Mischa Coster meent van wel. “De waardering van een dienst neemt toe met de waargenomen inspanningen die daarvoor worden verricht. Als een adviseur de klant tijdens een proces – aanvraag, schadeafhandeling, etc. – laat zien wat hij of zij allemaal voor de klant doet toont deze diens inspanningen.” Inhoudelijkheid is volgens hem hierbij van minder belang; het gaat erom dat de klant weet dat er inspanningen worden geleverd. Bijvoorbeeld door de klant mee te nemen in de stappen in het proces dat de adviseur doorloopt.