Ontwikkelingen vragen om intensievere samenwerking

Deze week is het DFO Serviceproviders Onderzoek 2023 verschenen. Op basis van meer dan 2.000 waarnemingen worden een groot aantal serviceproviders door het intermediair beoordeeld op de kwaliteit van hun dienstverlening. De ontwikkelingen vragen om intensievere samenwerking tussen adviseurs en serviceproviders.

Een belangrijke uitspraak van de AFM en DNB
In het op 7 november 2023 door de AFM uitgebrachte trendoverzicht is de volgende belangrijke passage opgenomen: “Zowel de AFM als de Nederlandsche Bank (DNB) roepen op tot samenwerking binnen de sector en de overheid en stimuleren de introductie van een persoonlijk financieel onderhoud om handelingsperspectief voor financiële gezondheid voor alle Nederlanders te realiseren. Onafhankelijke adviseurs hebben daarbij een belangrijke rol en hebben toegevoegde waarde voor klanten, zeker bij complexe situaties of (het ervaren van) drempels.
 
Ontwikkelingen die om aandacht vragen nemen in snel tempo toe
Bureau DFO is blij met deze erkenning van het belang van goed financieel advies. In een hoog tempo krijgen consumenten te maken met veranderingen waarbij velen onvoldoende in staat zijn om een goede inschatting te maken wat deze veranderingen voor hen op langere termijn financieel gaat betekenen. Het gaat dan om ontwikkelingen zoals de komende wijziging van het pensioenstelsel, de noodzaak om meer aandacht te besteden aan het verduurzamen van de woning en een terugvallende economische groei met een hardnekkige inflatie en een negatieve spaarrente tot gevolg.
 
Kern van intermediair bestaat uit kleinschalige kantoren
In 2023 zijn 5.942 zelfstandige financieel adviesbedrijven actief onder eigen vergunning van de AFM. Deze bedrijven hebben samen 7.270 vestigingen. Daarmee zijn deze advieskantoren laagdrempelig beschikbaar voor vrijwel alle consumenten. Geconstateerd moet echter ook worden dat globaal 85% van deze advieskantoren bestaat uit 5 of minder fte.
 
De enorme adviesbehoefte die nu al bestaat en in de komende jaren alleen maar zal groeien zal het intermediair voor grote uitdagingen stellen. Het gaat daarbij niet alleen om het volume aan adviesvragen maar ook de verbreding van de adviesterreinen. Een voorbeeld van dit laatste is bijvoorbeeld dat in het kader van het verduurzamen van een woning van een professioneel adviseur ook verwacht mag worden dat hij zijn relaties, waar dit voor de relatie relevant is, ten minste in hoofdlijnen kan informeren over de beschikbare regelingen vanuit de verschillende overheidsorganisaties die helpen om de financiering van het verduurzamen van de woning beter bereikbaar te maken.

Adviseurs kunnen het niet alleen
Binnen de financiële sector is er sprake van een sterke consolidatie van softwarebedrijven. Deze consolidatie draagt zeker bepaalde risico’s in zich. Tegelijkertijd biedt deze consolidatie enorme kansen om de efficiëntie op de kantoren snel en ingrijpend te verbeteren.
 
Ook serviceproviders kunnen een belangrijke rol spelen bij het verder professionaliseren van financieel advieskantoren. Waarbij de grote groep relatief kleinschalige advieskantoren maximaal tijd aan hun relaties kunnen besteden en serviceproviders op een steeds breder gebied hun deelnemers helpen met het efficiënt inrichten van de bedrijfsvoering.
 
Bureau DFO is er sterk voorstander van dat financieel advieskantoren, serviceproviders en softwarebedrijven intensief met elkaar gaan samenwerken om de vele uitdagingen die de AFM terecht in haar Trendzicht 2023 signaleert in het belang van de consument op te pakken.
 
Resultaten DFO Serviceproviders Onderzoek 2023
Het DFO Serviceproviders Onderzoek 2023 bestaat uit twee delen. Een deel is gebaseerd op gesprekken met bedrijfsgenoten die zelf serviceprovider zijn of als aanbieder of advieskantoor gebruik maken van de diensten van serviceproviders. Het tweede deel betreft een kwantitatief onderzoek gebaseerd op 2.045 waarnemingen.
 
In dit kwantitatieve onderzoek zijn financieel advieskantoren gevraagd om de serviceprovider(s) waarvan men gebruik maakt te beoordelen op een groot aantal aspecten van dienstverlening. Onder meer op:

• Algemene generieke ondersteuning
• Product en prijs
• Procesondersteuning
• Ondersteuning bij acquisitie van klanten
• Ondersteuning bij behoud van klanten
• Ondersteuning aanvullende diensten
• Ondersteuning ICT

 
Naast inzicht in de beoordeling per serviceprovider kunnen de verschillende serviceproviders ook onderling worden vergeleken. Van veel serviceproviders is de ontwikkeling van de beoordeling door het intermediair over meerdere kalenderjaren te zien. Ook is te zien het percentage kantoren per serviceprovider die interesse heeft om van serviceprovider te wisselen. Opvallend is dat hier tussen de verschillende serviceproviders grote verschillen bestaan.
 
In het rapport zijn 6 verschillende type serviceproviders onderscheiden.
Per categorie behaalden de volgende serviceproviders de hoogste waardering van het intermediair:

• Beste Serviceprovider Hypotheken - De Financiële Makelaar
• Beste Serviceprovider Hypotheken (tot aan 700 kantoren) - LNI
• Beste Serviceprovider Franchise Hypotheken - Financieel Fit
• Beste Serviceprovider Schade Particulier - VCN Verzekeringen
• Beste Serviceprovider Schade Zakelijk - SUREbusiness
• Beste Serviceprovider Inkomen - VCN Verzekeringen

 
Rapport is niet bedoeld als eindpunt, maar als start voor verdere gesprekken
In de komende periode zal Bureau DFO, tijdens de week van de Serviceprovider, een samenvatting voor het intermediair uitbrengen met een aantal generieke resultaten uit het onderzoek. 
 
Bureau DFO feliciteert de serviceproviders die door het intermediair het hoogst gewaardeerd zijn. Tegelijkertijd spreekt Bureau DFO de wens uit dat het rapport elke serviceprovider die in het rapport is opgenomen stimuleert om met eigen medewerkers, maar zeker ook met de advieskantoren die gebruik maken van de diensten van deze serviceproviders, de dialoog aan te gaan op welke punten de dienstverlening zodanig verder aangepast kan worden zodat de uiteindelijke dienstverlening aan de consument meer proactief en efficiënter kan plaatsvinden.
 
Wanneer serviceproviders, softwarebedrijven en het intermediair deze dialoog met elkaar aangaan, dan is dat in het belang van de consument en zullen naar verwachting de resultaten van het DFO Serviceproviders Onderzoek 2024een mooie stijging laten zien.