Keurmerkhouders scoren goed op duidelijke informatie

Na tien jaar Keurmerk, scoren veel keurmerkhouders goed op het verstrekken van duidelijke en goed vindbare informatie naar hun klanten bij het afsluiten van een verzekering.

Foto: Ron van Kesteren

Keurmerkhouders hebben een goed beeld van alle communicatie-uitingen die bij het afsluiten relevant zijn voor de klant en herzien deze uitingen regelmatig. De productinformatie is goed vindbaar op de website en over het algemeen duidelijk geformuleerd. Dit zijn enkele van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars naar informatieverstrekking door keurmerkhouders.

Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: ‘In dit laatste onderzoek voor het Keurmerk Klantgericht Verzekeren zien we dat veel verzekeraars de normen van het Keurmerk over helder en duidelijk informeren goed toepassen. Het is mooi om te zien dat veel keurmerkhouders, ook met deze goede scores, streven naar verdere verbetering van hun kwaliteit.”

Het thema-onderzoek Informatieverstrekking is het derde en laatste onderzoek dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de Autoriteit Financiële Markten (AFM), Stichting toetsing verzekeraars (Stv) en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten. In dit thema-onderzoek is onderzocht hoe verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren klanten informeren bij het oriënteren en afsluiten van een verzekering. Het gaat er daarbij om dat de informatie goed vindbaar en begrijpelijk is en dat de verzekeraar transparant en evenwichtig communiceert over de verzekering. Gemiddeld scoren de 25 getoetste keurmerkhouders 4,1 uit 5 punten. 

Benchmarkresultaat
Op de eerste plaats van de benchmark staat DAS met de maximale score over vier onderdelen van 5 punten. Op een gedeelde tweede plaats staan ABN AMRO Verzekeringen, OHRA en Pro Life met een gemiddelde totaalscore van 4,9. We hebben in dit onderzoek geen herbeoordeling toegekend, wat we bij de afgelopen vijf onderzoeken wel deden. 

Verbeterpunten
Resultaat van het onderzoek is dat de stichting alle keurmerkhouders individuele adviezen hebben gegeven hoe ze de informatieverstrekking aan klanten verder kunnen verbeteren. Zo heeft een derde van de keurmerkhouders onvoldoende regelmaat en herhaling in de taaltrainingen voor medewerkers met klantcontact. Ongeveer de helft van de verzekeraars maakt onvoldoende duidelijk waarvoor de verzekeringskaart bedoeld is en een derde van de keurmerkhouders kan de informatie over uitsluitingen prominenter op de website plaatsen. 

Over de thema-onderzoeken 
Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op een bepaald onderwerp. Door aanbevelingen te geven en aangetroffen goede praktijkvoorbeelden te delen, stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. De stichting heeft alle bevindingen opgenomen in een onderzoeksrapport.
U bekijkt het rapport hier.
 
De vijf grootste verzekeraars doen standaard mee aan het thema-onderzoek Informatieverstrekking. Hun scores zijn openbaar en te bekijken op www.keurmerkverzekeraars.nl/scores. Hier staan bovendien de scores van de andere keurmerkhouders die deze informatie openbaar willen maken.

Keurmerk houdt op te bestaan
De Ledenvergadering van het Verbond van Verzekeraars heeft in juni van dit jaar het doorontwikkelde en geactualiseerde stelsel voor de zelfregulering goedgekeurd. In dit nieuwe stelsel is het voor elke verzekeraar in een oogopslag helder welke zelfregulering er wanneer en op welke wijze door Stv wordt getoetst. Dit betekent ook dat Stv besloten heeft dat het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, als logisch gevolg van de doorontwikkeling, in zijn huidige vorm komt te vervallen. Verzekeraars hebben nog steeds de keuze om extra te investeren in deze voor de klant belangrijke aandachtsgebieden. Naast het doorontwikkelde zelfreguleringskader biedt Stv ook zogeheten ‘Modules kwaliteitsverbetering’ aan. Dit zijn vrijwillige modules, aanvullend op de onderzoeken naar de naleving van de Kerncodes Klantbelang. Het helpt verzekeraars de kwaliteit van hun dienstverlening verder te verbeteren zoals tot nu toe via het vrijwillige Keurmerk Klantgericht Verzekeren.

Meer weten?
Kijk voor meer informatie over de Stichting toetsing verzekeraars of het Keurmerk Klantgericht Verzekeren op www.keurmerkverzekeraars.nl.