Uitleg over het verstrekken van polisvoorwaarden

In juni wilde de Commissie van Beroep van Kifid verduidelijking geven over de vraag of het verstrekken van polisvoorwaarden automatisch getoetst moet worden. Dat blijkt niet het geval te zijn. Omwille van de rechtsontwikkeling besprak de commissie ook de vereisten voor het elektronisch verstrekken van voorwaarden op een duurzame drager. Helaas heeft dit de onduidelijkheid niet volledig weggenomen. Het Verbond van Verzekeraars vroeg om duiding aan Pieter Leerink (JPR Advocaten) en Frank ’t Hart (Hart Advocaten).

De Geschillencommissie van Kifid heeft de afgelopen jaren meerdere zaken behandeld waarin consumenten stelden dat bepaalde polisvoorwaarden onredelijk waren, zonder de verstrekking ervan ter discussie te stellen. Door de automatische toetsing van Kifid gebeurde dat toch, wat leidde tot onbegrip bij verzekeringsjuristen. De uitspraak van 17 juni 2024 heeft hierin nu duidelijkheid gebracht; de Geschillencommissie stopt met de automatische toetsing aan artikel 5 van de Richtlijn betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten (2002/65/EG). Wat de commissie echter nog wel automatisch toetst, is of de voorwaarden als oneerlijke bedingen kunnen worden aangemerkt.

Onzekerheden bij juristen
Volgens ’t Hart zijn er twee punten die vragen oproepen bij juristen. “Ten eerste, hoe verhoudt de uitspraak van de Commissie van Beroep (CvB) zich tot een eerder arrest van het Hof van Arnhem, die schijnbaar niet op één lijn liggen. Het Hof Arnhem oordeelde dat hyperlinks in een digitale omgeving voldoen aan de eisen van een duurzame drager, terwijl de CvB oordeelde dat een pdf-bestand hieraan voldoet, mits dit bestand niet eenzijdig door de verzekeraar kan worden gewijzigd. Dit roept de vraag op of een pdf-bestand in een 'Mijn-omgeving' technisch gezien überhaupt nooit eenzijdig gewijzigd kan worden. Is dat mogelijk?”

Leerink vult aan: “Verzekeraars willen uiteraard aan de regels voldoen, maar zelfs na 17 juni blijft het voor hen lastig om te bepalen hoe je documenten op de juiste manier verstrekt aan de klant. De CvB heeft niet voldoende helderheid gegeven over hoe je kunt bewijzen dat documenten op een duurzame drager niet eenzijdig aangepast kunnen worden.”

Pdf of alternatieven?
Leerink: “Een mogelijke veilige route is het versturen van een e-mail naar de klant met de polis en voorwaarden in een pdf-bestand. Maar dat is eenvoudiger gezegd dan gedaan, omdat dit voor verzekeraars soms moeilijk te implementeren is binnen hun huidige ICT-systemen. Daarnaast kan een gewone e-mail met de polis als bijlage niet altijd verstuurd worden door privacyregels. Verzekeraars blijven daarom zoeken naar een juiste én werkbare manier om belangrijke documenten aan hun klanten te verstrekken.” ’t Hart voegt hieraan toe dat als een klant ontkent de e-mail ontvangen te hebben, de verzekeraar moet kunnen aantonen dat de e-mail daadwerkelijk is ontvangen (niet te verwarren met alleen de verzending).

In juridische kringen worden verschillende alternatieven besproken. Een daarvan is een onafhankelijk online platform waar verzekeraars documenten kunnen deponeren. ’t Hart vraagt zich af: “Is zo’n platform wel voldoende om aan te tonen welke versie een specifieke consument op dat moment heeft ontvangen?”

Ook wordt encryptie besproken, waarbij ‘eeuwige hyperlinks’ ervoor zouden moeten zorgen dat documenten niet door de beheerder aangepast kunnen worden. “Maar zelfs dan weten we niet,” leggen Leerink en ’t Hart uit, “of de CvB hiermee akkoord zou gaan.” Dit maakt het voor verzekeraars lastig om een beleid te ontwikkelen.

De waarde van een goede bewaarfunctie
Over de ‘Mijn-omgeving’ zegt Leerink: “Verzekeraars bieden hiermee een goede bewaarfunctie voor klanten.” ’t Hart benadrukt echter dat dit losstaat van de vraag of hiermee wordt voldaan aan de eisen voor het verstrekken van documenten op een duurzame drager. “Hoewel de ‘Mijn-omgeving’ mogelijk niet voldoende is om juridisch te bewijzen dat informatie op een duurzame drager is verstrekt, heeft het volgens mij nog steeds grote toegevoegde waarde.”

Onderliggende problematiek
Het echte probleem draait om het feit dat verzekeraars hun polisvoorwaarden van tijd tot tijd aanpassen. Hoe langer een product loopt, hoe meer versies van die voorwaarden er zijn. ’t Hart geeft een voorbeeld: “Neem een verzekering waarvan de polisvoorwaarden elk jaar veranderen. Hoe weet je als consument na enkele jaren nog welke voorwaarden op welk moment van toepassing waren? Dat is waar de Geschillencommissie van Kifid zich mee bezighoudt. De consument moet zelfstandig kunnen verifiëren welke voorwaarden hij op welk moment heeft ontvangen.”