Univé krijgt Gouden Oor Erkenning uitgereikt

Univé heeft dinsdag 28 januari de Gouden Oor Erkenning niveau 2 uitgereikt gekregen. Na de driejaarlijkse audit met tussentijds jaarlijkse reviews, uitgevoerd door de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) om het luisterend vermogen van organisaties in contact met hun klanten te meten, werd de coöperatie voor het eerst het tweede erkenningsniveau toegekend.

Etienne de Cooker (Univé, links) ontvangt de Gouden Oor Erkenning van Ron van Kesteren (Stv)

Uit handen van Ron van Kesteren en Joep van Leeuwen, respectievelijk directeur en senior adviseur Keurmerk/zelfregulering bij Stv nam Etienne de Cooker, directeur Univé Schade, de Erkenning trots in ontvangst.

Niveau 2
Waar Univé in 2016 nog de Gouden Oor Erkenning niveau 1 kreeg toebedeeld, is het ‘luisteren naar klanten om in overeenstemming daarmee te handelen’ dusdanig verbeterd dat de coöperatie anno 2020 naar de norm van het tweede niveau presteert. De audit, bestaande uit document-screening, observatie en interviews met betrokkenen, laat zien dat Univé uitermate goed scoort op haar luistervaardigheid en daadkracht wanneer het gaat om het op waarde schatten van klantfeedback. De gecombineerde waardering op de verschillende organisatie- en resultaatgebieden waar Stv organisaties op toetst, brengt Univé op een eindscore van 81 punten op een schaal van 100.

Feedback als basis voor verbetering
Enkele van de conclusies uit het rapport van Stv bevestigen hoe Univé er de afgelopen jaren steeds beter in slaagt om op basis van klantfeedback het klantgemak te verhogen en productvernieuwingen door te voeren. Met een positief effect op retentie en het aantrekken van nieuwe klanten. Ook prijst de Stv het lerend vermogen van Univé en haar inspanningen om te innoveren, wat volgens de stichting niet los moet worden gezien van Univé’s achtergrond als coöperatie: ‘Met de klachten en feedback van de leden wil Univé haar dienstverlening verbeteren en daardoor haar meerwaarde als ledenorganisatie blijven bewijzen.’

Open voor feedback, op zoek naar oplossingen
Etienne de Cooker, directeur Univé Schade, is naar eigen zeggen "buitengewoon trots" dat de Gouden Oor Erkenning niveau 2 voor de komende drie jaar aan Univé verbonden is. Maar bovenal op het feit dat dit het gevolg is van de inzet en toewijding van de medewerkers die in het rapport geprezen worden. "In de conclusies zie ik het beeld bevestigd dat Univé bestaat uit betrokken medewerkers die openstaan voor feedback van klanten én zelfverbetering. En die proactief naar oplossingen zoeken in het belang van onze leden. Dat geeft me het volste vertrouwen om in 2022, met aandacht voor de aanbevelingen voor verbeteringen uit het rapport, het derde en daarmee hoogste niveau van de Gouden Oor Erkenning te ambiëren."