DFO onderzoek 2024: Consolidatie en grote verschillen in dienstverlening

Deze week zijn de resultaten van het DFO Serviceprovider Onderzoek gepubliceerd. Op basis van meer dan 2000 waarnemingen hebben de respondenten een oordeel gegeven over de belangrijkste serviceproviders waarvan men diensten afneemt.

DFO Serviceprovider Onderzoek
Sinds 2018 voert Bureau DFO jaarlijks een onderzoek uit naar de waardering die financieel advieskantoren hebben voor de belangrijkste serviceproviders waarvan de respondenten diensten afnemen. Een deel van de vraagstelling is gedurende deze periode consistent gebleven, waardoor van een aantal serviceproviders ook belangrijke inzichten bestaan over het historische verloop van deze waardering door het intermediair. Te zien is dat er bij een aantal serviceproviders sprake is van een meerjarige dalende lijn in de waardering van hun gebruikers. Maar ook omgekeerd is te zien dat er meerdere serviceproviders zijn die jaar in jaar uit telkens de door gebruikers ervaren kwaliteit stapje voor stapje weten te verbeteren.
 
Onderzoek 2024
Het DFO Serviceprovider Onderzoek 2024 is gebaseerd op 2.023 waarnemingen. Van 31 serviceproviders (19 unieke Serviceproviders) zijn voldoende waarnemingen verkregen om betrouwbare uitspraken te doen over de waardering die de gebruikers van deze serviceproviders toekennen. Deze serviceproviders zijn onderverdeeld in de branches:

• Consumptief krediet
• Hypotheken (klein en groot)
• Inkomen
• Particuliere schade
• Zakelijke schade
• Franchise hypotheken

 
Aspecten van dienstverlening
Per serviceprovider is aan de respondenten gevraagd hun oordeel te geven over een groot aantal dienstverleningsaspecten. Dit zijn onder meer aspecten als:

• Algemene generieke ondersteuning
• Product en prijs
• Procesondersteuning
• Ondersteuning bij acquisitie van klanten
• Ondersteuning bij behoud van klanten
• Ondersteuning met diensten
• ICT
• Toegang tot specifieke aanbieders 

Van elke serviceprovider wordt in het onderzoek de waardering per aspect in beeld gebracht. Aanbieders en intermediair die in specifieke (combinatie van) aspecten geïnteresseerd zijn kunnen op deze wijze een indicatie krijgen van de serviceprovider die bij hun behoefte past. Dit hoeft niet per se dezelfde serviceprovider te zijn die gemeten over alle aspecten in totaal het hoogst gewaardeerd wordt.
 
De hoogst gewaardeerde serviceproviders van 2024
Per categorie worden de volgende serviceproviders als hoogst gewaardeerd in het DFO Serviceprovider Onderzoek van 2024:
 

Categorie	Serviceprovider
Hypotheken (tot aan 700 kantoren)	LNI
Hypotheken (meer dan 700 kantoren)	VCN Hypotheken (De Financiële Makelaar)
Franchise Hypotheken	Financieel Fit
Consumptief Krediet	VCN Kredieten (KredietPunt Nederland)
Schade Particulier	BSB Volmachten
Schade Zakelijk	BSB Volmachten
Inkomen	VCN Verzekeringen

 
Veel ontwikkelingen
Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur Bureau DFO: “Wij zien momenteel veel “bewegingen” bij serviceproviders. Voor een deel gaat het hierbij om consolidaties, voor een deel ook om verticale integratie binnen de bedrijfskolom. Daarnaast is te zien dat meer serviceproviders kiezen voor verbreding van hun dienstenpakket waardoor voor het intermediair het mogelijk wordt om met minder serviceproviders samen te werken. Op dit moment werken de respondenten in het onderzoek nog gemiddeld met 3,2 serviceproviders samen. 39% van de respondenten geeft aan het liefst samen te werken met één serviceprovider.
 
In het algemeen zie je dat er ook bij serviceproviders sprake is van schaalvergroting. Wij denken een aantal paralellen te zien met de ontwikkelingen die zich in de afgelopen twee jaar hebben voorgedaan bij de leveranciers van software op het gebied van advies en bemiddeling. Ook daar heeft een ontwikkeling plaatsgevonden van consolidatie en schaalvergroting.
 
Gelet op het feit dat de werkgebieden en deels de behoeften elkaar overlappen, sluiten wij niet uit dat op enig moment ook samenwerkingen gaan ontstaan tussen specifieke softwareleveranciers en individuele serviceproviders.
 
Een waardevol onderdeel van het onderzoek vind ik het historische verloop van de waarderingen per serviceprovider. Bij een aantal serviceproviders is te zien dat deze een fors aantal jaren achter elkaar slechter beoordeeld worden dan het jaar daarvoor. Ik vind het bijzonder te zien dat het bij die ondernemingen kennelijk niet lukt de weg naar boven weer te vinden. Tegelijkertijd zijn er ook ondernemingen waar je elk jaar een iets hogere waardering per dienstverleningsaspect ziet. Onze ervaring is dat dit geen “toeval” is, maar een bewust beleid om aan de verbetering van die aspecten structureel aandacht te besteden. Wij denken te zien dat de resultaten van het DFO Serviceprovider Onderzoek vooral intern binnen de serviceproviders zelf worden besproken. Dat is natuurlijk heel verstandig. Daarnaast denken wij ook dat het heel waardevol is om in een of meerdere sessies met het intermediair de resultaten van de eigen onderneming te bespreken. Je krijgt dan veel meer beeld van wat er achter die cijfers schuil gaat en het levert vaak ook ‘gratis’ waardevolle tips op.”