Aanzienlijke verbetering in naleving Gedragscode Klachtbehandeling door verzekeraars

Woensdag 22 november heeft de Stichting toetsing Verzekeraars een rapport gepubliceerd van een onderzoek naar de naleving van de Gedragscode Klachtbehandeling. Deze gedragscode schrijft een klantgerichte klachtbehandeling van consumenten en kleinzakelijke klanten voor. Aan het einde van de onderzoeksperiode voldoen 100 van de 101 (99%) getoetste verzekeraars aan de Gedragscode Klachtbehandeling.

Het rapport beschrijft het onderzoek van de Stichting Toetsing Verzekeraars (Stv) naar de naleving van de Gedragscode Klachtbehandeling door 101 verzekeraars die lid zijn van het Verbond van Verzekeraars. Het onderzoek vond plaats tussen december 2021 en september 2022, met vervolgonderzoeken tot begin februari 2023. Het hoofddoel was om te evalueren of de verzekeraars voldoen aan de gedragscode, gericht op een klantgerichte klachtenafhandeling waarbij klachten correct en tijdig worden behandeld.

Aanvankelijk voldeed slechts 37% van de verzekeraars direct aan de gedragscode, terwijl 63% tekortkomingen vertoonde bij de eerste toetsing. Echter, na herstelmogelijkheden, waarbij verzekeraars binnen drie maanden tekortkomingen konden aanpakken, toonde 99% van de getoetste verzekeraars uiteindelijk naleving van de gedragscode, behalve één verzekeraar.

Belangrijke aandachtspunten waren onder meer:

1. Kennis van de Gedragscode: Het rapport suggereert dat veel verzekeraars bij aanvang van het onderzoek onvoldoende bekend waren met specifieke bepalingen van de gedragscode. Aanbevolen wordt om bij de introductie of wijziging van een gedragscode de verplichtingen voor verzekeraars duidelijker te maken.

2. Klant doorverwijzen naar klachteninstanties: Niet alle verzekeraars informeerden klanten bij afwijzing van een klacht adequaat over de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij het Kifid (Klachteninstituut Financiële Dienstverlening). Het rapport beveelt aan om de richtlijnen te verduidelijken wanneer een verzekeraar de klant moet wijzen op deze mogelijkheid.

3. Bezwaarprocedure en duidelijkheid: Er was verwarring over wanneer een verzekeraar de klant moest informeren over de bezwaarprocedure bij afwijzing van een klacht. Aanbevolen wordt om deze bepaling in de gedragscode te verduidelijken.

Het rapport stelt dat de naleving van de gedragscode verbeterde na de herstelmogelijkheid. Het onderzoek belicht verschillende aspecten van klachtenafhandeling, zoals het definiëren van een klacht, de klachtprocedure, wie de klacht behandelt, hoe klachten worden behandeld en wat er in het klachtdossier hoort te staan.

Uiteindelijk hebben vrijwel alle verzekeraars hun tekortkomingen aangepakt na de herstelperiode, wat aantoont dat de toetsing niet alleen de naleving van regels benadrukt, maar ook de verbetering van dienstverlening door verzekeraars bevordert. Het rapport suggereert verdere verduidelijking van gedragscodes en versterking van het begrip ervan bij verzekeraars om een betere initiële naleving te garanderen.

Het volledige rapport is HIER te lezen.