Eerste onderzoek Kerncode Klachtbehandeling

Vorige week heeft Stichting toetsing verzekeraars (Stv) bij de eerste verzekeraar de onderzoeksdag voor de Kerncode Klachtbehandeling uitgevoerd. De gedragscode geldt sinds juli 2020 voor verzekeraars die klachten van consumenten kunnen ontvangen, of van zakelijke klanten met vergelijkbare kennis over verzekeringen als consumenten en die een standaard product afsluiten.

De onderzoeksdag bestaat uit drie interviews. Er is een interview met het management over het klachtenbeleid, hoe het management daarop stuurt en hoe de verzekeraar van klachten leert. Daarna is er een interview met een of twee klachtbehandelaars over een aantal dossiers die Stv vooraf heeft opgevraagd. Er worden tien dossiers opgevraagd, vijf toegekende klachten en vijf afgewezen klachten. Deze dossiers geven het Stv een goed beeld van hoe de verzekeraar met klachten omgaat en hoe de verzekeraar de dialoog met klagers voert. En als laatste is er een interview met enkele andere klachtbehandelaars over hoe de klachtbehandeling in de praktijk gaat.

De Kerncode Klachtbehandeling is de vierde kerncode die wordt onderzocht.

Voor de volledigheid staan hier de acht onderzoeken die in de periode 2020 - 2023 worden uitgevoerd:

1. Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Verzekeraars

2. Protocol Verzekeringskeuringen

3. Protocol Verzekeraars en Criminaliteit / PIFI / Gedragscode Persoonlijk Onderzoek

4. Gedragscode Klachtbehandeling

5. Gedragscode Informatieverstrekking

6. Gedragscode Claimbehandeling

7. Ethisch Kader datatoepassingen

8. Kwaliteitscode Rechtsbijstand

U vindt meer informatie over deze Kerncodes op de site van het Verbond.

Stichting toetsing verzekeraars is dus net gestart met onderzoek 4. Gedragscode Klachtbehandeling. In 2022 worden de onderzoeken 5. Gedragscode Informatieverstrekking en 6. Gedragscode Claimbehandeling, gestart en afgerond. 

In de loop van februari 2022 zullen de resultaten van het Protocol Verzekeringskeuringen worden gepubliceerd.