Consument heeft voorkeur voor Artificial Intelligence

Uit nieuw onderzoek door Solera Holdings, Inc. (Solera), wereldwijd leider op het gebied van gegevens, toepassingen en diensten voor de verzekerings- en autosector, blijkt dat meer dan driekwart (76%) van de consumenten vertrouwen heeft in een autoschadeafhandeling geheel op basis van Artificial Intelligence (AI).

Het onderzoek ziet ook cruciale belemmeringen voor de invoering van AI voor wereldwijde autoverzekeraars, carrosseriebedrijven en dealernetwerken van Original Equipment Manufacturers (OEM).
 

Sinds 2016 vormen millennials de grootste generatie in de beroepsbevolking. Hun verwachtingen en veelvuldige gebruik van digitale hulpmiddelen beïnvloeden beslissingen betreffende aankoop en zelfs behoud in alle categorieën, waaronder autoverzekeringen en schadeherstel.

Volgens het onderzoek van Solera hebben de meeste schademelders al ervaring met digitale schadetechnologie voor auto's; 56% heeft al eens online een claim ingediend en 51% de status van een claim gevolgd met behulp van digitale technologie. Veel meer respondenten zijn echter op zoek naar een volledig geautomatiseerde ervaring: 72% van de respondenten geeft aan vertrouwen te hebben in een geautomatiseerd traject voor schademeldingen en -herstel. 

“We hebben een punt bereikt waarop toonaangevende bedrijven de hoogste prioriteit geven aan het aanpassen en integreren van geavanceerde technologie om zich te onderscheiden en de klantervaring te optimaliseren. De bedrijven die dat niet doen, gaan concurrentieproblemen krijgen", aldus Evan Davies, Chief Technology Officer Solera. "Dit onderzoek benadrukt alleen maar wat Solera al enige tijd weet: geautomatiseerde processen hebben het vermogen om de klanttevredenheid te verhogen en tevens klanten te behouden.”

Uit de bevindingen van de enquête blijkt dat twee derde (67%) van de consumenten van verzekeraar zou veranderen voor een snellere digitale ervaring, en 73% zou een verzekeraar kiezen die AI inzet om claims sneller te verwerken. 

Niet alleen willen ze dat hun verzekeringsmaatschappijen moderne systemen gaan gebruiken, de consumenten zijn ook geïnteresseerd in deze mogelijkheden voor het gehele schadehersteltraject. Meer dan driekwart (78%) zou de voorkeur geven aan een schadeherstelbedrijf dat meer digitale kanalen biedt om reparaties te offreren, aan te nemen en te volgen. 

Aan het upgraden van legacysystemen zijn volgens de Solera-enquête verschillen belemmeringen per respondent. Hoewel de kosten zowel bij de autoverzekeraars (52%) als bij de carrosseriebedrijven/OEM's (41%) als belangrijkste belemmering worden gezien, blijkt uit een nadere analyse van de gegevens dat grote verzekeraars andere obstakels moeten overwinnen dan andere marktpartijen. 

Grote verzekeraars noemen time-to-market (62%), bijscholing van bestaand personeel (52%) en schaalbaarheid (52%) als hun grootste AI-uitdagingen. Carrosseriebedrijven en OEM-dealers zijn meer bezorgd over uitdagingen in verband met systemen en bedrijfsstabiliteit. Vijfendertig procent van de carrosseriebedrijven en OEM-dealers noemt de beperkingen van verouderde IT-systemen, onbekend rendement op investering, en time-to-market als de voornaamste uitdagingen voor de integratie van AI. 

“Een grootschalige invoering van een revolutionaire technologie brengt onvermijdelijke uitdagingen en zorgen met zich mee voor kleine en grote bedrijven, en daarom is het des te belangrijker dat deze bedrijven investeren in een bewezen en toonaangevende technologieleverancier", aldus Davies. “Wij bieden onze klanten echte waarde door AI en geavanceerde technologieën te integreren in alle touchpoints in de workflow, van de eerste schademelding tot en met herstel; niet alle oplossingen voorzien hierin.”

Vóór 2020 en COVID-19 werden het gebruik van moderne technologieën, met name die welke persoonlijk contact overbodig maken, beschouwd als leuke hebbedingen. Nu is het in veel gevallen van cruciaal belang dat bedrijven hun klanten contactloze interacties aanbieden. Als gevolg van de pandemie die de digitale transformatie heeft versneld, zijn de belangrijkste katalysatoren voor autoverzekeraars groeistrategieën (36%), veiligheid van werknemers en werken op afstand (34%), en de roep van de klant klanten om een digitale ervaring (33%). Carrosseriebedrijven en OEM's noemen de veiligheid van werknemers en werken op afstand en de vraag van de klant om online contact als belangrijkste drijfveren (37%), terwijl 36% aangeeft de workflow graag te willen moderniseren. 

“Het is duidelijk dat organisaties begrijpen hoe AI voor meer veerkracht en een verbeterde klantenervaringen kan zorgen. Het vinden van de juiste mix van data en technologie is de sleutel tot optimale investeringen in snelheid, intelligentie en schaalvoordeel. Alleen dan kan onze industrie het hoogste rendement uit digitalisering halen door een sneller, nauwkeuriger schadeclaimproces", voegt Davies toe.