De impact van COVID-19 op AI en digitalisering bij verzekeringen

In recent onderzoek van FRISS, marktleider op het gebied van AI-gebaseerde fraudedetectiesoftware voor verzekeraars, wordt ingegaan op de gevolgen van COVID-19 en branchespecifieke trends op de lange termijn.

Het onderzoek, waaraan wereldwijd bijna vijfhonderd verzekeringsprofessionals meewerkten, gaat dieper in op onderwerpen als fraudedetectie tijdens een pandemie, problemen met gegevens, het creëren van een anti-fraudecultuur, het gebruik van sociale media om fraude tegen te gaan en nog veel meer.

Al voordat COVID-19 zich verspreidde over de wereld was er sprake van een snelle, vergaande verandering in de manier waarop verzekeraars zaken doen en fraude bestrijden. De pandemie heeft dit duizelingwekkende tempo alleen maar versterkt. De opmars van AI en digitalisering in de verzekeringswereld heeft geleid tot opvallende nieuwe perspectieven in het voordeel van verzekeringsklanten. Toch is het onvermijdelijk dat fraudeurs zullen proberen te profiteren van leemten in de nieuwe systemen, waardoor de premies van eerlijke klanten zullen blijven stijgen.

De belangrijkste resultaten van het fraudeonderzoek:

COVID-19 heeft 65% van de verzekeraars gedwongen de focus te verleggen naar digitalisering
Als gevolg van de wereldwijde pandemie zag bijna twee derde van alle verzekeringsmaatschappijen zich gedwongen om zich meer te richten op digitalisering. Bijna de helft legde de nadruk op kostenbesparingen en ca. 30% heeft het aantal fraudecontroles actief verhoogd. Fraudebestrijding is in het belang van de verzekeringsbranche. Het succes hiervan is afhankelijk van het vermogen om een fundamenteel digitale manier van werken mogelijk te maken. Claims met een laag risico kunnen versneld worden afgehandeld, zodat betrouwbare klanten een prettige ervaring hebben op een moment dat dit heel belangrijk voor ze is. Niettemin blijkt uit het recente onderzoek van FRISS dat de wens om over te schakelen naar gedigitaliseerde, geautomatiseerde processen nog niet overal wordt omgezet in actie. Veel respondenten vertrouwen nog altijd op het onderbuikgevoel van hun medewerkers en op handmatige methodes om fraude te voorspellen en voorkomen.

18% van alle claims bevat een element van fraude
Het is altijd lastig om precies vast te stellen hoeveel impact fraude heeft op de branche. In het algemeen wordt er in de branche van uitgegaan dat fraude goed is voor ca. 10% van alle claimkosten. Toch geloven de respondenten gemiddeld dat 18% van alle claims een element van fraude, overdrijving of misleiding bevat. De vormen van fraude die tijdens COVID-19 het meest aan populariteit wonnen, waren in scène gezette ongelukken en voertuigdiefstallen, facturering van medische ingrepen die niet hebben plaatsgevonden, en in scène gezette ongelukken bij mensen thuis.

100% van de verzekeraars profiteert van het inzetten van software voor fraudedetectie
De bestrijding van fraude heeft een duidelijk gunstige invloed op de loss ratio, en dat is de belangrijkste reden dat respondenten bereid zijn om nieuwe initiatieven te overwegen. 60% ziet een verbeterde loss ratio als het grootste voordeel van het gebruik van fraudedetectiesoftware. Daarnaast zegt 49% een groot voordeel te ervaren van realtime detectie. Realtime beoordeling van claims verbetert de dienstverlening, zodat gevoelens van wanhoop snel kunnen worden omgezet in opluchting. 48% slaagt er nu in opkomende vormen van fraude voor te zijn. Andere voordelen zijn een verbeterde kwaliteit van de portefeuille en efficiënter onderzoek. Het realtime screenen van nieuwe klanten zorgt voor een betere ervaring, meer klantentrouw en een kwalitatief hoogstaande portefeuille.

Start met proactieve bestrijding van fraude
Verzekeraars hebben nog altijd last van zaken als gebrekkige gegevensintegratie, onvoldoende IT-resources of de angst voor fout-positieve resultaten. Deskundigen uit de branche verwachten in de komende 12 maanden een toename van het aantal gevallen van fraude. Nu verzekeraars inzetten op digitale verandering, is het belangrijk dat ze niet vergeten om fraudepreventie op te nemen in hun digitale gereedschapskist.

We zien dat verzekeraars de stap zetten naar realtime bewaking van risico's en fraude en zich proactief bezighouden met polissen en claims gedurende de levenscyclus, om hun portefeuille gezond te houden. Laten we niet wachten op wat Covid nog meer voor ons in petto heeft, maar proactief aan de slag gaan met de bestrijding van fraude. Eerlijke klanten verdienen dit.

Meer trends zijn te vinden in het volledige Frauderapport 2020.