Meeste klachten opgelost door bemiddeling en schikking

In 2019 heeft Kifid bijna 500 klachten meer inhoudelijk behandeld dan in 2018. In totaal zijn 3.412 klachten van consumenten gericht tegen hun bank, verzekeraar of andere financiële dienstverlener afgerond. Meer dan de helft van de klachten is met inzet van bemiddeling of schikking opgelost.

In de regel betekent dit dat zowel de consument als de financiële dienstverlener met de oplossing tevreden is. In 1.290 klachtzaken is een uitspraak gedaan. In meer dan 200 klachtzaken is de consument deels of geheel in het gelijk gesteld; in ruim 1.000 klachtzaken was de klacht van de consument ongegrond.
 

• Bemiddelen en schikken – In meer dan de helft van de behandelde klachten (1.973 klachten) is een bemiddelresultaat of schikking bereikt. Kifid wist in 2019 opnieuw meer consumenten en financiële dienstverleners bij elkaar te brengen om hun klacht op te lossen via bemiddeling en schikking. Kijkend naar het totale aantal bemiddelresultaten, betreft bijna de helft (48 procent) klachten over verzekeraars. Banken en financiële tussenpersonen waren betrokken bij respectievelijk 27 procent en 24 procent van het totaal aantal bemiddelresultaten en schikkingen.

 

• Ontvangen klachten – Kifid heeft 4.550 nieuwe klachten ontvangen in 2019, waarvan 59 voor de Commissie van Beroep en de overige voor de Geschillencommissie. Het aantal mensen dat met een klacht bij Kifid aanklopt lijkt daarmee stabiel. In 2018 ontving Kifid 4.487 klachten. Het aantal mensen dat tevergeefs een klacht bij Kifid heeft ingediend nam toe. Iets meer dan 2.100 klachten bleken na indiening niet-behandelbaar. Veelal omdat ze niet voldeden aan de voorwaarden voor behandeling van de klacht door Kifid. Zo dienden ruim 800 mensen in 2019 een klacht in zonder dat die eerst was voorgelegd aan hun bank, verzekeraar of financiële adviseur. Kifid blijft inzetten op duidelijkere communicatie over de voorwaarden voor het indienen van een klacht. Onder meer door het stimuleren van gebruik van de sneltest op haar website.

 

• Behandelde klachten – In 2019 heeft Kifid aanzienlijk meer klachten inhoudelijk behandeld en afgerond. In totaal waren dat er 3.412; dat zijn bijna 500 meer behandelde klachten dan de 2.922 in 2018. Met inzet van extra medewerkers is een flinke inhaalslag gemaakt. Het aantal klachten dat Kifid jaarlijks inhoudelijk behandelt zal naar verwachting blijven schommelen tussen de 3.000 en 3.200 klachten. De verdeling van behandelde klachten over de verschillende soorten financiële diensten blijft in 2019 min of meer gelijk met die van voorgaande jaren. Traditioneel leveren schadeverzekeringen het grootste aantal klachten op: 38 procent (1.309 klachten) van het totale aantal behandelde klachten. Op de tweede plaats volgen hypotheekklachten met 22 procent (744 klachten). Op geringe afstand gevolgd door behandelde klachten over levensverzekeringen met 19 procent (635 klachten) van de totaal behandelde klachten. Behandelde klachten over bankzaken en beleggingszaken hadden in 2019 een aandeel van respectievelijk 15 procent (517 klachten) en 6 procent (207 klachten) van het totale aantal behandelde klachten.

 

• Ondernemers – Sinds 1 juli 2019 is bij Kifid het klachtenloket alternatieve financiering voor kleinzakelijke ondernemers open. Dit in navolging van het klachtenloket voor kleinzakelijke financiering dat in juli 2018 is geopend. Deze klachtloketten komen voort uit initiatieven van respectievelijk de Stichting MKB Financiering en de Nederlandse Vereniging van Banken. Zoals verwacht heeft Kifid nog nauwelijks klachten ontvangen van kleinzakelijke ondernemers. Meestal gaat er enige tijd overheen voordat een mkb-ondernemer een klacht heeft over een financiering die is aangegaan medio 2019 of medio 2018. Kifid heeft wel met regelmaat informatie verstrekt en vragen beantwoord van ondernemers.

 

• Klanttevredenheid – Consumenten gaven Kifid in 2019 gemiddeld het rapportcijfer 7, zo blijkt uit het klanttevredenheidsonderzoek dat een onafhankelijk bureau uitvoert. In 3 op 4 klachtzaken gaven consumenten een waardering van 6 of hoger. Meer dan 6 van de 10 consumenten waardeert Kifid met een 8 of hoger. Met name de werkwijze van Kifid, deskundigheid en klantgerichtheid van medewerkers en de communicatie door Kifid leiden tot tevredenheid.

Ontwikkelingen
Kijkend naar 2019 zijn er enkele onderwerpen die in het oog springen. Zo is er sterk beweging gekomen in de afhandeling van klachten over beleggingsverzekeringen. Er zijn in totaal zo’n 240 van dit soort klachten afgerond. Juist daar zijn veel bemiddelresultaten geboekt. Deels met inzet van bemiddeling door Kifid en ook omdat consumenten en financiële dienstverleners er alsnog samen uitkwamen. De Kifid-uitspraken over beleggingsverzekeringen geven duidelijkheid over de koers van Kifid. Op basis daarvan kunnen partijen samen om de tafel. Lukt bemiddelen niet, dan doet de Geschillencommissie uitspraak.
Daarnaast kwamen er veel klachten binnen over de gewijzigde uitvaartverzekering van Yarden. De Geschillencommissie behandelt nu drie van dit soort klachten om tot richtinggevende uitspraken te komen. Tot die tijd worden de overige klachten over deze uitvaartverzekering aangehouden.

Kifid zag in 2019 opnieuw dat sommige mensen grote bedragen verliezen via zeer gecompliceerde en risicovolle beleggingsvormen, die momenteel nog zijn toegestaan. Een bank hoeft de verliezen niet te monitoren. Klachten hierover slagen daarom meestal niet. Nieuwe te verwachten regelgeving vanuit de Europese toezichthouder (ESMA) zou dit soort problemen en klachten kunnen helpen voorkomen.

Tips voor de consument
De Geschillencommissie beoordeelt iedere klacht op zijn eigen waarde en iedere uitspraak staat op zichzelf. Dat neemt niet weg dat uit uitspraken van Kifid lessen te trekken zijn, zowel voor financiële dienstverleners als voor consumenten. Uit de klachtenpraktijk van 2019 enkele tips voor consumenten:

– Voorkom diefstal door goed voor je spullen te zorgen; zodat als je onverhoopt wel te maken krijgt met diefstal, de verzekering de schade ook dekt (normale voorzichtigheidsclausule). De waarde van je spullen, de afstand tot je bagage en de omstandigheden kunnen het verschil maken tussen wel of geen recht op dekking.

– Heb je een pensioenverzekering in de vorm van een beschikbare premieregeling? Houd er rekening mee dat de hogere levensverwachting en de al langere tijd aanhoudende lage rente een negatieve invloed hebben op de hoogte van de uiteindelijke uitkeringen.

– Wees alert op fraudeurs en oplichters die je geld afhandig proberen te maken door zich uit te geven als Microsoft-medewerker of zich via WhatsApp voordoen als vriend of familielid. Laat je je toch verleiden om geld over te maken of geef je geheime bankgegevens prijs, dan kun je doorgaans de schade niet verhalen op de bank.

– Laat je niet gebruiken als ‘geldezel’ door je bankrekening ter beschikking te stellen aan oplichters. Doe je dit wel, dan mag de bank je gegevens opnemen in het externe frauderegister. Hierdoor kun je soms tot acht jaar lang geen hypotheek of krediet meer krijgen.

– Kies je voor beleggen zonder financieel advies (execution only)? Wees je dan bewust dat je zelf de aanwezige – vaak zeer ingewikkelde – informatie door moet nemen en zo nodig zelf navraag moet doen. Klachten over ontoereikende voorlichting over de werking en risico’s van deze beleggingsvormen slagen meestal niet.

– Kies je voor beleggen in opties? Zorg dat je blijft voldoen aan de marginverplichting: de bank verlangt een bepaald geldbedrag op de beleggingsrekening van de consument, zodat hij aan zijn verplichtingen kan voldoen.

– Los je vervroegd af op je hypotheek, dan moet je een vergoeding (zogenaamde ‘boeterente’) betalen aan de bank. Houd er rekening mee dat de bank sinds 2018 deze vergoeding berekent volgens de AFM-leidraad. 

 

Tips voor de financiële dienstverlener
Uit de praktijk van Kifid en uitspraken van de Geschillencommissie zijn de volgende tips voor financiële dienstverleners te halen:

– Verstrek je de voorwaarden aan je klanten online? Zorg dat dit gebeurt via een ‘duurzame drager’. Bijvoorbeeld door een pdf van de voorwaarden mee te sturen in een e-mail. Verwijzen naar alleen een internetadres is onvoldoende.

– Wees zorgvuldig met registratie van consumenten in het externe frauderegister; de gevolgen voor consumenten zijn verstrekkend. Kifid toetst of de registratie terecht is en of een kortere registratieduur misschien passender is.

– Denk na over nieuwe maatregelen ter bescherming van consumenten tegen online oplichting (bijvoorbeeld via WhatsApp).

– Voor de crowdfunder: doe voldoende onderzoek naar de investeringen die je aanbiedt aan consumenten om in deel te nemen.

– Voor de financiële adviseur: heeft u bemiddeld voor een doorlopend krediet? Dan is de nazorgplicht beperkt in het volgende geval. Vaak informeren banken de tussenpersoon niet over wijzigingen in het krediet. Daardoor valt de tussenpersoon ook weinig te verwijten.

 

Ambitie 2020
In 2020 blijft Kifid inzetten op bemiddelen en schikken, de kracht van alternatieve geschilbeslechting. Eveline Ruinaard, voorzitter Geschillencommissie en algemeen directeur van Kifid, over de ambitie voor 2020: “Kifid zal zich naast klachteninstituut ook als kennisinstituut etaleren. We willen de behandeltijden nog verder verkorten en nog meer ‘bij’raken in onze klachtbehandeling. Tegelijkertijd hebben we nu – bij het verschijnen van het jaarverslag – te maken met maatregelen vanwege corona. Dat heeft impact op onze organisatie. We doen al het mogelijke om de behandeling van klachten voort te zetten. Zittingen houden, echter, is nu tijdelijk niet mogelijk.”

Ga voor het volledige online Jaarverslag 2019 naar: https://jaarverslag.kifid.nl/