Afwijzen verzekeringsaanvraag vanwege niet opgeven telefoonnummer

Een verzekeringsaanvraag afwijzen omdat de aanvrager geen telefoonnummer opgeeft, kan in strijd zijn met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Dat concludeert de Geschillencommissie van Kifid in een recent gepubliceerde uitspraak.

Volgens de AVG mogen persoonsgegevens alleen worden verzameld voor ‘gerechtvaardigde doelen’. Verzekeraar heeft op geen enkele manier aangetoond dat het telefoonnummer noodzakelijk is voor het uitvoeren van de verzekeringsovereenkomst. Nu een gerechtvaardigd doel ontbreekt, heeft de verzekeraar ten onrechte de verzekeringsaanvraag geweigerd. De verzekeraar moet de aanvraag van deze consument opnieuw in behandeling nemen.
 

Een consument wil online een autoverzekering afsluiten bij Allsecur (inmiddels Allianz Direct). In het kader van de AVG wil hij wel zijn e-mail- en postadres opgeven, maar niet zijn telefoonnummer. Hij vult in het verplichte veld op het online formulier een fictief telefoonnummer in. De verzekeraar wijst de aanvraag af, omdat de consument een fictief telefoonnummer heeft opgegeven. Wanneer de consument vervolgens bij Allianz Nederland een autoverzekering wil afsluiten, wordt hij niet geaccepteerd, omdat hij niet heeft opgegeven dat hij eerder bij een verzekeraar is afgewezen. De consument doet zijn beklag bij Kifid. Hij wil dat de verzekeraar zijn aanvraag alsnog accepteert zonder opgave van een telefoonnummer. Daarnaast wil de consument dat de verzekeraar zijn gegevens verwijdert uit het Extern Verwijzingsregister (EVR), uit het Centraal Informatie Systeem (CIS) en uit andere interne systemen van de verzekeraar.
De verzekeraar vindt dat hij het telefoonnummer nodig heeft om service te verlenen. Het geeft de verzekeraar de mogelijkheid om, bij twijfel over een verzekeringsaanvraag of schadeclaim, de consument te kunnen bellen voor een persoonlijke toelichting. Het telefoonnummer wordt niet gebruikt voor marketingdoelen en ook niet verkocht aan derden. De privacy van de consument is niet in het geding, aldus de verzekeraar.

 

Acceptatiebeleid en AVG
Een verzekeraar heeft de vrijheid om zelf het acceptatiebeleid en de acceptatiecriteria vast te stellen. Het vrije acceptatiebeleid is wel begrensd; een verzekeraar mag een aanvraag niet weigeren als dit in strijd is met de wet. In deze klachtzaak heeft de verzekeraar een aanvraag afgewezen, onder andere omdat de aanvrager weigert zijn telefoonnummer op te geven. De Geschillencommissie oordeelt dat het acceptatiebeleid van deze verzekeraar daarmee in strijd is met de AVG. Volgens de AVG (artikel 5) mogen persoonsgegevens namelijk alleen worden verzameld voor welbepaalde, uitdrukkelijk omschreven en gerechtvaardigde doelen. In deze zaak is de vraag of het verwerken van een telefoonnummer noodzakelijk is om de verzekeringsovereenkomst uit te voeren. De verzekeraar heeft de Geschillencommissie hier niet van overtuigd. De verzekeraar heeft het e-mailadres van de consument en kan hem per post berichten. Dat de verzekeraar het telefoonnummer wil hebben voor het verlenen van extra service betekent nog niet dat het telefoonnummer ook noodzakelijk is voor uitvoering van de overeenkomst. Voor het herkennen en voorkomen van fraude is de noodzaak van het hebben van een telefoonnummer ook niet gebleken. De NAW-gegevens van de aanvrager zijn voldoende om na te gaan of een (aspirant)verzekerde wel of niet voorkomt in een register. Kortom, het afwijzen van een verzekeringsaanvraag enkel en alleen omdat de aanvrager geen telefoonnummer wil opgeven, is in dit geval in strijd met de AVG.

 

Fictieve informatie
De Geschillencommissie merkt op dat in deze klachtzaak de verzekeraar de aanvraag mede heeft afgewezen omdat de aanvrager een fictief telefoonnummer heeft opgegeven. De aanvrager is blijkbaar bereid om foute of onware gegevens te verstrekken met als doel zijn verzekeringsaanvraag geaccepteerd te krijgen. Dit kan relevant zijn voor de verzekeraar bij de beoordeling om met deze consument wel of niet een verzekeringsovereenkomst te sluiten. Het is niet duidelijk om welke van de twee genoemde redenen de verzekeraar de aanvraag voor de autoverzekering heeft afgewezen. De verzekeraar zal de aanvraag van de consument opnieuw in behandeling moeten nemen en met inachtneming van het voorgaande opnieuw moeten oordelen.

 

Registratie in polisadministratie
De persoonsgegevens van de consument zijn niet opgenomen in het EVR en ook niet in het CIS. De verzekeraar heeft de persoonsgegevens van deze consument wel opgenomen in de polisadministratie. Deze registratie is nodig om een oude aanvraag te kunnen vergelijken met een nieuwe aanvraag en zo een verantwoord acceptatiebeleid te kunnen voeren, aldus de verzekeraar. De consument stelt dat door deze registratie zijn privacy in het geding is. Immers, de verzekeraar en/of dochterbedrijven kunnen zien dat hij is geweigerd en dit enkel en alleen omdat hij geen telefoonnummer wilde opgeven. De Geschillencommissie heeft het belang van de verzekeraar en het belang van de consument tegen elkaar afgewogen. Het niet opgeven van een telefoonnummer is op zichzelf geen reden om een opvolgende verzekeringsaanvraag niet in behandeling te nemen, aldus de Geschillencommissie. Zoals het niet opgeven van een telefoonnummer bij de verzekeringsaanvraag onvoldoende reden is om een aanvraag te weigeren.

De Geschillencommissie merkt ook hier op dat het feit dat de consument een fictief telefoon-nummer heeft opgegeven onder omstandigheden wel van belang kan zijn voor het voeren van een verantwoord acceptatiebeleid. Hierdoor zou opname van de persoonsgegevens in de polisadministratie onder specifieke omstandigheden wel gerechtvaardigd kunnen zijn.

 

De uitspraak GC 2020-025 in een klacht van deze consument tegen Allsecur (inmiddels Allianz Direct) is bindend.