Het Waarborgfonds verbetert dienstverlening met nieuw portaal

Het Waarborgfonds is er voor iedereen die schade heeft door een onverzekerd of onbekend motorvoertuig. In 2022 heeft de stichting haar online omgeving grondig verbeterd in de hoop de klanttevredenheid en doorlooptijd van dossiers verder omhoog te krikken. Uit het jaarverslag van 2022 blijkt dat dit wel degelijk is gelukt.

Na een aantal ‘coronajaren’ waarin het aantal schademeldingen lager was, is het aantal schademeldingen weer toegenomen. In het boekjaar 2022 werden 43.888 claims bij het Waarborgfonds ingediend (2021: 41.032). Dit aantal is nog steeds lager dan het aantal voor de coronapandemie. In totaal keerde het Waarborgfonds in 2022 €68,1 miljoen aan schaden uit (2021: € 61,1 miljoen). De inkomstenkant blijft door de jaren heen redelijk stabiel en wordt opgebracht door de verplichte motorrijtuigenverzekering met een bijdrage per voertuig. Het aantal motorvoertuigen steeg de afgelopen jaren licht naar 12,8 miljoen motorrijtuigen (2021: 12,4 miljoen) die in 2022 gemiddeld € 6,65 via hun verplichte motorrijtuigenverzekering hebben afgedragen (2021: € 6,70).
 

Vernieuwd portaal particuliere claimanten

Het gemiddelde toewijzingspercentage bij materiële schaden met 82,4% is al jaren min of meer constant (2021: 81,8%). Het percentage verschilt sterk per claimcategorie. Het Waarborgfonds probeert het aantal afgewezen claims te verminderen en teleurgestelde claimanten te voorkomen. Dit doet het fonds door middels het vernieuwde schadeportaal al bij de schademeldingen van particuliere claimanten duidelijk te maken of deze melding kans van slagen heeft of niet. “In het portaal kan men in 6 stappen een claim indienen. Allereerst stellen we een aantal controlevragen om te zien of de claim wellicht in aanmerking komt voor een vergoeding door het Waarborgfonds. Om het zo eenvoudig mogelijk te maken is er gekozen voor toegankelijk B1 taalgebruik en zijn er uitgebreide digitale helpfuncties (tekst en video) om een claim compleet aan te leveren. Dat scheelt veel werk. Maar nog belangrijker is dat het voorkomt dat klanten op basis van een verkeerd verwachtingspatroon op een vergoeding rekenen”, vertelt directievoorzitter Ingrid Visscher.

Klanttevredenheid en doorlooptijden

Klanten bij wie de claim wordt toegewezen beoordelen ons in 2022 met 8,6 heel positief (2021: 8,5). Doordat nu bij het indienen van de schademelding al meteen duidelijk wordt of deze kans van slagen heeft, verwacht het Waarborgfonds een lager aantal onterechte claims. En juist de klanten bij wie de claim wordt afgewezen zijn minder positief en geven een lager klanttevredenheidscijfer. Door in het vernieuwde portaal duidelijk te maken aan een klant wat de voorwaarden zijn probeert het Waarborgfonds de teleurstelling van een afwijzing te voorkomen.

Doordat in het portaal de claim volledig moet worden ingevuld, heeft het portaal waarschijnlijk ook een positief effect op de toekomstige doorlooptijden. Na een flinke verbeterslag van de doorlooptijden in 2021, zijn de doorlooptijden in 2022 verder verbeterd. De gemiddelde doorlooptijd is in 2022 teruggebracht van 27 naar 25 kalenderdagen.