Het aantal klachten verzekeraars is in 2021 verder gedaald

Uit de jaarlijkse uitvraag van de Autoriteit Financiële Markten (AFM) bij 168 aanbieders blijkt dat het aantal klachten dat binnenkomt bij verzekeraars blijft dalen. In 2021 kwamen 125.000 klachten binnen, een daling van bijna 19% ten opzichte van 2020. Daarnaast is de afhandeling van klachten door verzekeraars vorig jaar aanzienlijk versneld.

In het kort

• Vooral terugloop klachten over deelmarkt Leven
• Daling in bijna alle productgroepen
• Meeste klachten over de dienstverlening beheerfase
• Doorlooptijd van klacht 30% sneller 

De uitvraag bevat informatie waar zowel ons toezicht als marktpartijen baat bij hebben. Het gaat om kwantitatieve data, we geven er geen kwalitatieve duiding aan. De uitkomsten van de uitvraag zijn in geaggregeerde vorm in een rapport aan de sector teruggekoppeld en aan de Europese Autoriteit voor verzekeringen EIOPA. 

Vooral terugloop klachten over deelmarkt Leven
Vooral in de deelmarkt Leven daalde het aantal klachten dat de verzekeraars rapporteerden sterk, met ruim de helft. Ook Zorg en Schade lieten een daling van ongeveer 10% zien. De gemiddelde daling van de 3 deelmarkten komt uit op 18,7%. 

Daling in bijna alle productgroepen 
De deelmarkten zijn uit te splitsen naar productgroepen, zoals overlijdensrisico- of beleggingsverzekering binnen de deelmarkt Leven, en inboedel- of opstalverzekeringen binnen de deelmarkt Schade. Over al deze groepen is een daling in het aantal klachten te zien, behalve in de productgroep inkomensverzekering van de deelmarkt Schade. De grootste daling zat hem in de productgroep Uitvaart in de deelmarkt Leven.

Meeste klachten over de dienstverlening beheerfase
De AFM-klachtenrapportage geeft ook inzicht in het aantal geregistreerde klachten per fase van de dienstverlening. De meeste klachten komen, alles bij elkaar genomen, binnen over de fase dienstverlening beheerfase. In alle deelmarkten samen heeft ongeveer 44% van de klachten hierop betrekking. Bij de schade- en zorgverzekeringen komen de meeste klachten binnen over de fase schadeafhandeling-uitkering. 

Doorlooptijd van klacht 30% sneller
In de uitvraag vragen we ook hoelang het duurt voordat een klacht is afgehandeld. In 2020 deden de aanbieders nog ongeveer 29 dagen over de afhandeling, nu is het gemiddelde iets meer dan 19 dagen. Het snelste worden de klachten over de reisverzekering afgehandeld, gemiddeld in 11 dagen. 

Ieder jaar de uitvraag verder aanscherpen
Het is de vierde keer dat wij deze uitvraag hebben gedaan. Op basis van de nieuwe inzichten en ervaringen verbeteren wij waar nodig jaarlijks de uitvraag. Dat houdt onder meer in dat wij mogelijk de definities verder aanscherpen en verduidelijken of dat wij de manier waarop de aanbieders data kunnen aanleveren, gebruiksvriendelijker maken.