Guda Steur: Goed nadenken over werkwijze bij toekomstige natuurrampen

De watersnoodramp in Limburg voltrok zich midden juli, maar vandaag de dag zijn branchegenoten nog dagelijks in het gebied aan het werk. Een aantal van hen blikt terug op de afgelopen maanden: welke impact heeft de ramp op ze gehad en welke lessen kunnen we hieruit trekken? Deze week Guda Steur, schadebehandelaar bij Nh1816 verzekeringen.

Naam: Guda Steur
Leeftijd: 56
Opleiding(en): schadebehandelaar/acceptant aan NIBE-SVV
Werkt bij: Nh1816 Verzekeringen
Functie: schadebehandelaar opstal/inboedel
Sinds: 1987
 
Bij wat voor soort schades is jouw organisatie/ben jij betrokken?
Nh1816 Verzekeringen richt zich volledig op particuliere schadeverzekeringen. Opstal- en inboedelschades zijn mijn specialiteit.
 
Kan je een korte omschrijving geven van de meest bijzondere, aparte, opvallende schade of gebeurtenis tijdens de watersnood in Limburg waar jij bij betrokken was?
De vele schades die bij ons binnenkwamen zijn vergelijkbaar met elkaar. Allemaal even aangrijpend. Wat in alle gevallen voor mij opviel, was de complete ontreddering bij de getroffen verzekerden. Wat moeten zij zich machteloos hebben gevoeld door al dat water... Ik heb indrukwekkende verhalen gehoord van de bouwkundig experts van KakesWaal. Wij werken hecht met hen samen en namens Nh1816 waren zij direct ter plaatse in Zuid-Limburg. Zij zagen het enorme verdriet met eigen ogen. Veel mensen hielpen elkaar waar dat kon, er ontstond een onderlinge verbroedering. Dat maakte veel indruk bij de experts én bij mij. Mooi om te zien dat we elkaar helpen als er echt nood aan de man is.
 
Heb je ervaring met soortgelijke grootschalige calamiteiten? Zo ja, kan je parallellen trekken of juist verschillen aangeven?
Ja, hiervoor moet ik iets verder terug in de tijd. Op 25 januari 1990 werd Nederland getroffen door de orkaan Daria. Toen werd gesproken over de grootste storm sinds 100 jaar. De parallel met de watersnoodramp in Limburg is dat de emotionele impact enorm groot was. Het verschil is dat de telefoon in 1990 de enige vorm van communicatie was. Die stond roodgloeiend. We hebben maandenlang ’s avonds overgewerkt om alle schadedossiers handmatig aan te maken en naar tevredenheid af te handelen. Tijdens de afwikkeling van alle schades in Limburg konden we sneller met elkaar schakelen dankzij digitalisering van onze systemen, e-mail en telefonie. 
 
Waar ben je het meest door geraakt?
Schades door natuurgeweld zoals in Limburg geven een heel machteloos gevoel. Mensen die hierdoor zijn getroffen zien radeloos toe hoe hun dierbare bezit verloren gaat. Het raakt mij het meest dat zij zoveel verdriet en zorgen ervaren. Bij Nh1816 helpen wij onze verzekerden zo goed mogelijk, om die zorgen (hopelijk) te verzachten. Dat is wat mijn werk zo mooi maakt.
 
Wat heeft je het meest verbaasd?
Wat mij het meest verbaast, is dat er altijd partijen zijn die misbruik maken van de ontreddering en onwetendheid van mensen die schade lijden. Ik kan heel boos worden als ik erachter kom dat onze verzekerden geconfronteerd worden met malafide reparatiebedrijven, slechte of onafgemaakte reparaties en onterecht hoge rekeningen. 
 
Wat mij overigens positief heeft verrast tijdens de nasleep van de watersnoodramp in Limburg is het vertrouwen en geduld van onze verzekerden over de afwikkeling van hun schades. Ik heb grote waardering voor de manier waarop de Limburgers samen omgaan met hun verlies en verdriet.
 
Wat is volgens jou noodzakelijk om het schadeproces bij dit soort calamiteiten goed en snel te laten verlopen?
Communicatie en korte lijnen! Nh1816 werkt volledig samen met financieel adviseurs. Dankzij hen blijven de lijnen met onze verzekerden kort. Want bij schade bellen verzekerden direct hun eigen, vertrouwde adviseur. Die neemt de eerste zorg over en communiceert vervolgens direct met ons. Wij geven adviseurs ook de vrijheid om namens Nh1816 beslissingen te nemen en op die manier verzekerden snel te helpen. Vooral bij rampen zoals in Limburg is dit van essentieel belang, omdat hier zoveel emoties bij komen kijken.
 
Zou jij bij een volgende calamiteit op dezelfde manier te werk gaan? Kan je je antwoord motiveren?
We leren allemaal van elke calamiteit en van elke individuele schadebehandeling. Ik denk dat we in een volgende situatie nog meer snelheid kunnen creëren door een calamiteitenwerkgroep te vormen met schadebehandelaars die specialist zijn op het gebied van natuurrampen of branden, net om welke calamiteit het gaat. Het is goed als zij zich daar volledig op kunnen richten, door andere schades tijdelijk over te dragen aan collega’s. Want de calamiteit levert natuurlijk veel werk op, naast de schades die we dagelijks ontvangen. Dat vraagt extra energie van ons, schade-experts en adviseurs. Tegelijkertijd creëert het onderling ook altijd een gevoel van verbondenheid.
 
Maar, terugkomend op het geduld van onze verzekerden in Limburg, denk ik dat we hier met z’n allen de juiste werkwijze al aardig te pakken hebben. Natuurlijk staan wij altijd open voor tips en wensen van adviseurs en verzekerden.
 
Welke lessen kunnen we (de markt, de overheid, de burger) leren uit deze ramp/dit soort rampen?
Om als verzekeraar alle getroffen verzekerden goed te adviseren en helpen is duidelijkheid noodzakelijk. Bijvoorbeeld voor welke schades wij precies dekking bieden en hoeveel. Vaak zijn we afhankelijk van beslissingen vanuit de overheid of het Verbond van Verzekeraars. Duidelijkheid is prettig voor mij als schadebehandelaar, maar vooral belangrijk voor onze verzekerden. Zij hebben direct vragen. Daar willen wij uiteraard meteen goed op kunnen reageren, dus het is van belang om snel te weten waar we aan toe zijn. 
 
Bovendien moeten we gezamenlijk, alle verzekeraars bij elkaar, goed nadenken over onze werkwijze bij toekomstige natuurrampen. Ons klimaat verandert. Kunnen we wellicht nog meer gaan betekenen voor persoonlijk en financieel leed na een natuurramp? Mogelijk meer dekking bieden? Mijn motto: blijf met elkaar communiceren, denk in mogelijkheden en niet in beperkingen en houd vooral de lijnen kort.


SCHADE Magazine is ook benieuwd naar jouw ervaring met de watersnoodramp in Limburg, wil je meewerken aan deze rubriek, stuur dan een mail naar redactie@schade-magazine.nl.
Geplaatst op 12-11-2021


Share on: