Zorgambitie als het nieuwe normaal

Fred de Jong is als onderzoeker en consultant gespecialiseerd in de financieel adviesmarkt. De afgelopen week is er veel gereageerd op de uitspraak van de Commissie van Beroep van het Kifid. Juridisch is dit natuurlijk een interessante casus, maar het moet in de sector niet alleen gaan over zorgplicht.

Intermediairs kunnen weer opgelucht ademhalen. Ze hoeven hun klanten tóch niet te wijzen op sterk gedaalde premies in de markt voor overlijdensrisicoverzekeringen. Tenminste, niet vanuit publiekrechtelijke of civielrechtelijke zorgplicht. De Commissie van Beroep van het Kifid heeft een eerdere uitspraak van de Geschillencommissie hierover tenietgedaan. Dus geen zorglicht, maar hoe zit het met de zorgambities van het intermediair?

De term 'zorgambitie' heb ik niet zelf bedacht. Ik hoorde het begrip tijdens een onderzoek dat ik deed bij pensioenfondsen over financiële planningtools. Pensioenfondsen hebben een bepaalde zorgplicht richting hun deelnemers, maar binnen de pensioensector is er discussie over of pensioenfondsen en -uitvoerders niet verder zouden moeten gaan. Bijvoorbeeld het niet alleen inzicht bieden over het pensioendomein, maar ook breder financieel inzicht.

Naast een juridische discussie over de zorgplicht zou in de verzekeringssector veel meer moeten worden gesproken over de zorgambities richting de klant. Dat geldt zowel voor verzekeraars als voor intermediairs. Verzekeraars kunnen bijvoorbeeld actief bestaande klanten benaderen als een nieuw product voordeliger of beter voor ze is. En ze kunnen actief klanten benaderen als een premietermijn niet wordt betaald, in plaats van direct de polis op te zeggen. Door te vragen naar de reden en een mogelijke oplossing aan te dragen, zoals een premievakantie.

Voor intermediairs is het tonen van zorgambitie een manier om meer toegevoegde waarde te creëren voor de klant. Wil je een positie als ‘polisschuiver’ (tussenpersoon) en doe je alleen wat je minimaal wettelijk verplicht bent voor de klant? Of wil je door de klant gezien worden als financieel adviseur, gids of regisseur? Een financieel adviseur adviseert zijn klanten proactief over financiële vraagstukken. Een financieel adviseur staat aan de kant van de klant en neemt de verantwoordelijkheid om over het welzijn van zijn klanten te waken. Dus als een financieel adviseur weet dat de premies van verzekeringen sterk zijn gedaald en dat de klant eigenlijk te veel betaalt, dan wijst een financieel adviseur zijn klant daar actief op. Hetzelfde geldt voor de situatie waarin een klant oververzekerd of dubbel verzekerd is.

Ook in de hypotheekmarkt is de spagaat zichtbaar tussen zorgplicht en zorgambitie. Veel hypotheekbemiddelaars zijn alleen bezig met het sluiten van de hypotheek en inventariseren maar beperkt de financiële gevolgen van arbeidsongeschiktheid, overlijden of pensionering. Zijn voldoen daarmee aan de zorgplicht en stellen hun compliance officer tevreden. De hypotheekadviseur met zorgambitie wil juist verder gaan dan alleen de hypotheek en adviseert wel over vermogensopbouw en het afdekken van risico’s bij life-events.

Zorgambitie mag van mij het nieuwe normaal worden. De zorgplichtaanbidders gaan het moeilijk krijgen. Wie het minimale voor zijn klant wil doen, zal ook een minimale beloning oogsten. En deze minimalisten zullen ook sneller worden vervangen door de zo gevreesde adviesrobots. Dus haal vooral opgelucht adem na de uitspraak van Kifid, maar adem daarna vooral meer zorgambitie uit.