Hoe beoordelen 1300 adviseurs binnendienstkwaliteiten van aanbieders?

Financieel adviseurs hechten veel waarde aan de kwaliteit van de binnendienst van aanbieders. In alle onderzochte deelmarkten liggen de belangscores hoog. Het gemiddelde belang varieert van 7,7 in de ORV-markt tot 8,9 in de Hypotheekmarkt. Daarmee beschouwen adviseurs de binnendienst nadrukkelijk als onderdeel van de dienstverlening aan het intermediair. Dat blijkt uit het 2e themaonderzoek van het Performance Onderzoek 2026 van Bureau DFO en Atentikmarketing.

Na het eerste themaonderzoek naar de kwaliteit van de buitendienst is door Bureau DFO en Atentikmarketing nu gekeken naar de binnendienst en de acceptatie. Het onderzoek omvat zes deelmarkten en ruim 1300 beoordelingen van financieel adviseurs.

Adviseurs zoeken partnerschap en ruimte voor overleg
Financieel adviseurs hechten veel waarde aan partnerschap en de mogelijkheid om met de binnendienst te overleggen. Juist op deze aspecten blijven aanbieders volgens adviseurs het meest achter. Bij acceptatie komt dit vooral naar voren bij maatwerk en flexibiliteit in complexe dossiers. Daar bedraagt het verschil tussen het belang dat adviseurs eraan hechten en hun beoordeling bijna twee punten. Bij complexe dossiers verwachten financieel adviseurs dan ook meer dan een efficiënt digitaal proces. Vooral binnen Hypotheken, Zakelijke Schade en Particuliere Schade komt de behoefte aan overleg, maatwerk en flexibiliteit sterk naar voren.

“Standaardisatie en digitalisering zijn belangrijk, maar zodra een dossier complex wordt, willen adviseurs kunnen overleggen en ruimte ervaren voor maatwerk. Juist daar kan een deskundige en goed bereikbare binnendienst waarde toevoegen aan de samenwerking”, aldus Jurjen Oosterbaan Martinius, directeur van Bureau DFO.

Grotere kantoren hechten meer belang aan kwaliteit binnendienst
Uit het onderzoek komt naar voren dat het belang van een goede binnendienst duidelijk toeneemt naarmate advieskantoren groter zijn. De gemiddelde belangscore loopt op van 8,4 bij kleine kantoren naar 8,6 bij middelgrote en 9,0 bij grote kantoren. De waardering voor de dienstverlening zelf verschilt daarentegen niet structureel met de omvang van het kantoor. Jurjen Oosterbaan Martinius: “Hoe groter het advieskantoor, hoe meer de binnendienst een kritische schakel wordt. Als daar de snelheid of bereikbaarheid hapert, raakt dat al snel meerdere adviseurs en een groot aantal klantdossiers.”

Binnendienst en buitendienst: twee kanten van dezelfde samenwerking
De resultaten van het tweede themaonderzoek sluiten aan bij de bevindingen uit het eerste themaonderzoek naar de kwaliteit van de buitendienst. Uit beide onderzoeken ontstaat hetzelfde hoofdbeeld: naast de operationele processen is de kwaliteit van de menselijke dienstverlening bepalend voor de kracht van de relatie tussen aanbieder en financieel adviseur.

De binnendienst vraagt daarbij om andere accenten: adviseurs zoeken vooral partnerschap, deskundigheid, bereikbaarheid en ruimte voor overleg en maatwerk. De kwaliteit van de binnendienst verschilt aanzienlijk tussen aanbieders. Tussen de hoogst en laagst beoordeelde aanbieder zit ruim drie punten op een tienpuntsschaal. Daarmee laten de resultaten zien dat aanbieders zich ook met de kwaliteit van hun binnendienst duidelijk van elkaar kunnen onderscheiden.

Hoogst gewaardeerde aanbieders per deelmarkt
Per deelmarkt is op basis van de gewogen scores op de verschillende kwaliteitsaspecten door Bureau DFO en Atentikmarketing vastgesteld welke aanbieder door financieel adviseurs het hoogst wordt gewaardeerd. In de tabel wordt ook het meest onderscheidende kwaliteitsaspect van deze aanbieders genoemd ten opzichte van het marktgemiddelde.