PPS Congres: Het belang van houvast

Bijna 600 professionals uit de personenschadebranche kwamen afgelopen vrijdag bijeen tijdens het jaarlijkse PPS Congres. De officiële titel van het congres luidde Schade in zicht. Minstens zo aansprekend was de onderliggende boodschap: slachtoffers moeten worden gezien, begrepen en ondersteund. Die gedachte vormde de rode draad in een programma over herstel, kwaliteit, regie en de rol van kunstmatige intelligentie.

Het congres werd inmiddels voor de 24e keer georganiseerd door het Platform Personenschade van het Verbond van Verzekeraars en Kerckebosch Uitgeverij-Studiecentrum en stond ook dit jaar onder leiding van dagvoorzitter Tom van 't Hek..

Gezien worden en weer grip krijgen
De opening werd verzorgd door Stan Teuben, voorzitter van het Platform Personenschade. In zijn bijdrage legde hij een verbinding met de zevende bel tijdens de herdenking van 9/11: een moment van stilte en erkenning voor degenen die zijn omgekomen. Ook in de personenschade gaat het volgens Teuben in essentie om gezien worden.

Hij benadrukte dat het systeem voor slachtoffers vaak onnodig complex is. Zij moeten hun weg vinden in procedures, medische beoordelingen, juridische dossiers en communicatie met verschillende betrokken partijen. Tegelijkertijd proberen zij hun leven opnieuw vorm te geven na een ongeval.

Het fictieve voorbeeld van Sarah maakte die problematiek invoelbaar. Na een ongeval kampt zij niet alleen met pijn en onzekerheid, maar ook met vragen over haar toekomst en over de behandeling van haar dossier. Wie neemt de regie? Wat gebeurt er met de informatie die zij verstrekt? En wanneer kan zij duidelijkheid verwachten?

Persoonlijk contact en begrijpelijke communicatie zijn daarbij essentieel. Slachtoffers moeten weten waar zij aan toe zijn en ervaren dat er naar hen wordt geluisterd. Ook kunstmatige intelligentie kan hierin een ondersteunende rol vervullen, bijvoorbeeld door informatie overzichtelijker te maken en slachtoffers meer inzicht te geven in de voortgang van hun dossier.

Het uiteindelijke doel is een voorspelbaar en betrouwbaar systeem waarin slachtoffers weer grip krijgen op hun leven. Dat vraagt om samenwerking, maar ook om de bereidheid om bestaande werkwijzen kritisch tegen het licht te houden.

Wie beschermt de belangenbehartiger?
Prof. mr. dr. Rianka Rijnhout, hoogleraar aan de Universiteit van Utrecht, ging vervolgens in op de betekenis van de congresthematiek. Wat bedoelen we precies met houvast, regie en bescherming? Aan de hand van een prikkelende exercitie werd ook stilgestaan bij het WODC-rapport en bij het besluit van de staatssecretaris om de regulering van gekwalificeerde belangenbehartigers aan de markt over te laten.

Daarmee kwam een belangrijk vraagstuk op tafel: hoe waarborgen we de kwaliteit van belangenbehartiging wanneer een wettelijke regeling ontbreekt?

Petra Oskam, advocaat bij Kennedy Van der Laan en prof. mr. dr. Arvin Kolder behandelden dit onderwerp op hun kenmerkende ludieke wijze. Aan de hand van het personage Stroman, een niet-reguliere belangenbehartiger die zichzelf toch overtuigend weet te presenteren, lieten zij zien hoe gemakkelijk een slachtoffer onder de indruk kan raken van professionele uitstraling en stevige beloften.

De vraag is hoe de branche hiermee verder moet. Wachten we op richtinggevende uitspraken van rechters en hoven? Komt er uiteindelijk toch een wettelijke regeling? Of moet de Gedragscode Behandeling Letselschade worden uitgebreid met een afzonderlijke paragraaf over de kwaliteit en regulering van belangenbehartigers?

Bescherming van het slachtoffer als uitgangspunt
Veel voorgestelde oplossingen vertrekken vanuit bestaande maatregelen die door de letselschadebranche zelf zijn ontwikkeld. Dat is begrijpelijk, maar mogelijk onvoldoende. Als we het slachtoffer werkelijk centraal stellen, moeten we de staatssecretaris ervan overtuigen dat regulering in de eerste plaats nodig is om slachtoffers te beschermen tegen ondeskundig of onprofessioneel handelen.

Staatssecretaris Claudia van Bruggen verwoordde dat uitgangspunt onlangs in een bericht over de Wet kwaliteit incassodienstverlening (Wki): “De wet stelt eisen aan de kwaliteit en betrouwbaarheid van incassodienstverleners, en zorgt ervoor dat mensen met een schuld beter worden beschermd tegen onprofessioneel handelen.”

Een vergelijkbare formulering zou kunnen gelden voor een Wet kwaliteit belangenbehartigers, kortweg de Wkb:
 

“De wet stelt eisen aan de kwaliteit en betrouwbaarheid van belangenbehartigers, en zorgt ervoor dat mensen met letselschade beter worden beschermd tegen onprofessioneel handelen.”

Er bestaan al kwaliteitssystemen, onder meer via het NIVRE en de LSA. Toch laten voorbeelden zoals Stroman zien dat kwaliteit en betrouwbaarheid niet uitsluitend aan zelfregulering kunnen worden overgelaten. Een wettelijke regeling zou slachtoffers duidelijkheid en houvast moeten bieden. Zij moeten kunnen vertrouwen op deskundige begeleiding en beschermd worden tegen belangenbehartigers die vooral goed zijn in het verkopen van zichzelf. Dat vraagt ook iets van de branche. We moeten voorkomen dat we te vasthoudend zijn aan bestaande structuren wanneer die niet volledig aansluiten bij het belang van het slachtoffer.

Ook veroorzakers kunnen slachtoffer zijn
De aandacht voor slachtoffers beperkte zich niet tot mensen die letselschade hebben opgelopen. Perspectief Herstelbemiddeling liet zien dat ook veroorzakers vaak met ingrijpende gevolgen kampen. De organisatie begeleidt het contact tussen mensen die schade hebben geleden en degenen die daarvoor verantwoordelijk zijn. Dat contact kan voor beide partijen betekenisvol zijn en bijdragen aan verwerking en herstel.

Sandra vertelde haar persoonlijke verhaal. Zij verleende bij het verlaten van een rotonde geen voorrang aan een fietser. Hoewel het ongeval misschien in een kort moment ontstond, had de gebeurtenis langdurige gevolgen voor haar. De schuldgevoelens, onzekerheid en vragen over wat zij had kunnen voorkomen, bleven haar bezighouden. Haar verhaal maakte duidelijk dat herstel niet alleen gaat over medische of financiële schade. Ook de emotionele gevolgen voor veroorzakers verdienen aandacht. Werkelijke herstelbemiddeling vraagt ruimte voor beide perspectieven.

Herstelgericht denken bij licht traumatisch hersenletsel
In de middag konden deelnemers kiezen uit verschillende parallelsessies. De lezing Houvast in herstel van Clara Tilanus en Steven Schrijen richtte zich op herstelgericht denken bij licht traumatisch hersenletsel.

Voor herstelgerichte dienstverleners was het waardevol om te horen hoe vanuit dit perspectief naar klachten, herstel en begeleiding wordt gekeken. Licht traumatisch hersenletsel kan grote gevolgen hebben, terwijl de klachten niet altijd zichtbaar zijn. Dat maakt het des te belangrijker om niet alleen naar medische bevindingen te kijken, maar ook naar de persoon, diens dagelijks functioneren en de mogelijkheden om het herstelproces te ondersteunen.

Menselijke schade, kunstmatige intelligentie
De lezing Menselijke schade, kunstmatige intelligentie van Henk van Katwijk sloot aan bij een ontwikkeling die de branche steeds nadrukkelijker bezighoudt. Kunstmatige intelligentie biedt mogelijkheden om informatie te ordenen, dossiers toegankelijker te maken en professionals bij hun werkzaamheden te ondersteunen.

Tegelijkertijd vraagt de toepassing ervan om zorgvuldigheid. Personenschade gaat immers over mensen in kwetsbare situaties. Een systeem kan informatie verwerken, maar geen persoonlijke betrokkenheid vervangen. De uitdaging ligt daarom in het vinden van een goede balans: AI inzetten waar het overzicht en efficiëntie biedt, terwijl menselijke beoordeling, contact en verantwoordelijkheid centraal blijven staan.

Houvast begint in het hoofd
Het congres werd afgesloten door Ayca Szapora met de bijdrage Houvast begint in je hoofd. Zij liet zien hoe mensen soms vasthouden aan patronen die zij eerder hebben aangeleerd. Die patronen kunnen helpen om snel beslissingen te nemen, maar ook leiden tot verkeerde voorspellingen en onjuiste conclusies.

De boodschap was herkenbaar voor zowel professionals als organisaties: blijf nieuwsgierig, durf aannames te onderzoeken en wees bereid om van perspectief te veranderen. Dat kan nodig zijn bij de beoordeling van schade, in de communicatie met slachtoffers en bij de inrichting van het schadeproces.

Szapora zorgde bovendien voor een ontspannen afsluiting. Wie krijgt een hele congreszaal aan het dansen? Het antwoord bleek: Ayca Szapora.

De mens als vertrekpunt
Het 24e PPS Congres liet zien dat de personenschadebranche voor belangrijke keuzes staat. Hoe wordt kwaliteit georganiseerd? Welke rol krijgt AI? Hoe wordt er gezorgd voor meer voorspelbaarheid en minder complexiteit? En hoe worden slachtoffers beschermd tegen onprofessioneel handelen?

De antwoorden beginnen in ieder geval bij één uitgangspunt: zet de mens centraal. Niet het dossier, het systeem of het beroep, maar het slachtoffer dat probeert zijn of haar leven opnieuw vorm te geven. Wie die keuze consequent maakt, creëert ruimte voor betere communicatie, meer regie en daadwerkelijk herstel.

Lees HIER het eerdere artikel rondom beroepsregulering.