KKV start met thema-onderzoek informatieverstrekking

In februari 2020 start het Keurmerk Klantgericht Verzekeren (KKV) met de bedrijfsbezoeken voor het thema-onderzoek Informatieverstrekking. Het normenkader hiervoor hebben keurmerkhouders en de overige G5-verzekeraars inmiddels ontvangen en staat ook op de website van het KKV.

In het thema-onderzoek Informatieverstrekking wordt onderzocht wat het beleid is van de verzekeraar voor het uitvoeren van klantreizen en ander klantonderzoek om de productcommunicatie te laten voldoen aan drie belangrijke eisen: goede vindbaarheid, begrijpelijkheid, transparantie en evenwichtigheid. Er wordt ook gekeken naar hoe de verzekeraar het PARP-proces inzet om te komen tot een goede klantcommunicatie. Tenslotte wordt er aandacht besteed aan de maatregelen die de verzekeraar heeft genomen om ervoor te zorgen dat de medewerkers in heldere taal  met de klant communiceren.

Benchmark
Het thema-onderzoek wordt afgerond met een themarapportage en een benchmark. De benchmark geeft aan hoe alle keurmerkhouders presteren op de onderdelen van het thema-onderzoek.

Bij het thema-onderzoek Informatieverstrekking gaat het om de score op de volgende vier onderwerpen:

• Beleid
• Praktijk: oriënteren op een verzekering
• Praktijk: afsluiten van een verzekering
• Leren en verbeteren

Na de zomer wordt het overkoepelende themarapportage gepublicereerd. Van de G5-verzekeraars en hun verschillende merken worden ook de scores gepubliceerd.