Helderheid belangrijk voor klant in traject medische acceptatie

Waar lopen verzekeraars tegenaan in het proces van medische acceptatie? Die vraag was het onderwerp van de themabijeenkomst Medische acceptatie op 14 februari bij gastheer De Goudse in Gouda. Keurmerkhouders, de Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars gingen met elkaar in gesprek om deze vraag te beantwoorden.

Gevoelig onderwerp
De themabijeenkomst over medische acceptatie was de zevende themabijeenkomst die de Stichting toetsing verzekeraars organiseerde voor verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Tijdens de bijeenkomst gaf een van de auditors van de stichting inzicht in de uitkomsten van het thema-onderzoek Medische acceptatie. Een opvallende uitkomst was dat heldere, tijdige en empathische communicatie lastig is voor verzekeraars, terwijl dit juist in een traject van medische acceptatie van groot belang is voor de klant. Immers, zijn gezondheid bepaalt of hij een verzekering kan krijgen, wat erg gevoelig kan liggen. Het hele themarapport kunt u lezen op de site van de stichting.

 

Best practice: telefonische gezondheidsverklaring
Na de presentatie van de uitkomsten van het thema-onderzoek, vertelde De Goudse Verzekeringen over hun aanpak om het medische-acceptatietraject zo klantvriendelijk mogelijk te maken. Deze verzekeraar is in het thema-onderzoek van de stichting namelijk als beste uit de bus gekomen. Een voorbeeld van hun klantgerichte aanpak is dat de Goudse de gezondheidsverklaring telefonisch afneemt bij de klant op een tijdstip dat de klant uitkomt. De klant kan tijdens dit gesprek meteen al zijn vragen stellen en als hij een vraag uit de gezondheidsverklaring niet begrijpt, dan krijgt hij direct een toelichting. Dat geeft de klant meer zekerheid.

 

Rondetafelgesprekken
Aan het einde van de middag gingen de deelnemers tweemaal in groepjes met elkaar in gesprek over diverse onderwerpen rondom medische acceptatie. De onderwerpen kwamen voort uit good practices die de stichting heeft gezien tijdens het thema-onderzoek. Gespreksleiders (medewerkers van de verzekeraars met een good practice) introduceerden hun onderwerp, waarna de deelnemers vragen konden stellen, of een probleem konden inbrengen. Na de rondetafelgesprekken vatten de gespreksleiders hun groepsgesprekken samen. Eén van de inzichten was als volgt:

 
Praktisch alle verzekeraars hebben in hun medische acceptatietraject te maken met de lange duur van de aanlevering van medische informatie door (huis)artsen en specialisten. Een pasklare oplossing hebben de verzekeraars hiervoor niet bedacht, maar wel dat meer samenwerking zou kunnen bijdragen aan een versnelling van de aanlevering.
 
En zo waren er meer inzichten, bijvoorbeeld over het belang om te bellen met de klant bij een afwijzing en niet alleen een brief te sturen, of het gebruik van empathie in medische brieven.


Wilt u meer weten over de Stichting toetsing verzekeraars, het Keurmerk of de thema-onderzoeken? Ga dan naar www.keurmerkverzekeraars.nl.


 
Geplaatst op 15-02-2019