Slechts de helft inboedel en reisverzekeraars duidelijk over afschrijvingslijsten

Slechts de helft van de keurmerkhouders die inboedel- of reisverzekeringen aanbieden, geeft duidelijke en goed vindbare informatie over afschrijvingslijsten. Dat is niet klantgericht, zeker omdat er grote verschillen zijn in de afschrijvingslijsten en dus in de schadevergoeding aan de klant. Dit is één van de conclusies in het onderzoek van de Stichting toetsing verzekeraars (Stv) naar de claimafhandeling van keurmerkhouders.

Stichtingsdirecteur Ron van Kesteren: ‘Over de totaalscore van 3,8 uit 5 zijn we positief, maar de gemiddelde score van 3,2 uit 5 voor het onderdeel Transparantie en communicatie is relatief laag. Dat valt ons tegen. Transparante communicatie is immers een belangrijk onderdeel van het Keurmerk.’   

Samenwerking met AFM
Het thema-onderzoek Claimafhandeling is het eerste dat valt onder de samenwerkingsovereenkomst die de Autoriteit Financiële Markten (AFM), Stichting toetsing verzekeraars en het Verbond van Verzekeraars per 1 januari 2018 hebben gesloten. Van Kesteren: "In dit thema-onderzoek hebben wij onderzocht of verzekeraars met het Keurmerk Klantgericht Verzekeren de klant centraal stellen als zij claims afhandelen en hoe zij de claimafhandeling kunnen verbeteren. We hebben hierbij alle niveaus van het bedrijf onder de loep genomen: van het topmanagement tot en met de werkvloer en van beleidsvisie tot en met de gespreksaantekeningen in dossiers. Ook hebben wij onderzocht of verzekeraars gevolmachtigden sturen op klantgerichte service, als zij hun dienstverlening hebben uitbesteed aan gevolmachtigden."

Benchmarkresultaat
Ondanks de gemiddelde score voor het onderdeel Transparantie en communicatie, is de totale uitkomst van het thema-onderzoek met een gemiddelde totaalscore van 3,8 uit 5 behoorlijk positief, aldus Stv. Op een gedeelde eerste plaats van de benchmark staan met een gemiddelde totaalscore van 4,5 in totaal vijf keurmerkhouders: Centraal Beheer, FBTO, OHRA, Pro Life en Zilveren Kruis. Stv heeft aan één keurmerkhouder een herbeoordeling toegekend; de naam ervan wordt niet genoemd. Navraag bij Stv leert dat deze informatie niet openbaar wordt gemaakt. 

Goede praktijkvoorbeelden
"Keurmerkhouders kunnen de goede praktijkvoorbeelden die wij hebben gezien tijdens ons onderzoek gebruiken om zich aan op te trekken. Wij wijzen in ieder geval op de tool Visual Claim Support (VCS) van Achmea, waarmee de klant de schadesituatie ter plekke aan de verzekeraar kan tonen met zijn mobiel en de schade niet langer hoeft te beschrijven. Ook zijn wij enthousiast over de online claimomgeving van OHRA waarin de klant de status van zijn claim kan volgen. Tot slot werken Nationale-Nederlanden en Allianz actief aan de klantgerichtheid bij gevolmachtigden."

Over de thema-onderzoeken 
Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op een bepaald onderwerp. Door aanbevelingen te geven en aangetroffen goede praktijkvoorbeelden te delen, stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. De bevindingen zijn opgenomen in een onderzoeksrapport. U bekijkt het rapport hier.

De vijf grootste verzekeraars doen standaard mee aan het thema-onderzoek Claimafhandeling. Hun scores zijn openbaar en te bekijken op www.keurmerkverzekeraars.nl/scores. Hier staan bovendien de scores van de andere keurmerkhouders die deze informatie openbaar willen maken.

 
Jan Schrijver; bron gegevens en foto Stv
Geplaatst op 01-11-2018