Thema-onderzoek kwaliteitsverbetering verzekeraars

Stichting toetsing verzekeraars (Stv) is uitvoerder van het 'Keurmerk Klantgericht Verzekeren' (KKV). Door middel van acht thema-onderzoeken zijn alle keurmerknormen getoetst. In februari is het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering afgerond en vandaag heeft Stv met een persbericht aandacht aan het onderzoek besteed.

"Uit het thema-onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren naar kwaliteitsverbetering blijkt dat keurmerkhouders de dienstverlening aan de klant continu verbeteren", zo laat de Stv in het persbericht weten. Directeur van de Stichting toetsing verzekeraars Ron van Kesteren: ‘De uitkomst van ons onderzoek is positief. Het geeft aan dat de keurmerkhouders er actief op sturen om de klant steeds beter te bedienen. We zien nog wel mogelijkheden voor verdere verbetering. Keurmerkhouders kunnen de klant op de website bijvoorbeeld beter informeren over wat andere klanten van de keurmerkhouder vinden.’  
 
In het thema-onderzoek naar kwaliteitsverbetering zijn het kwaliteitsbeleid en het verbetermanagement getoetst. Daarbij is gekeken hoe keurmerkhouders de feedback van de klant en de resultaten van interne audits gebruiken. Van Kesteren: ‘We hebben een benchmark gemaakt en de keurmerkhouders scoren hierop goed met een gemiddelde score van 87%. We staan niet te kijken van de hoge score bij dit thema-onderzoek, omdat verzekeraars met het Keurmerk zich continu willen verbeteren. Dit thema-onderzoek toont aan dat keurmerkhouders de methode op orde hebben om aan de slag te gaan met de verbeteracties die voortkomen uit klantsignalen en de eigen organisatie en uit de diverse verbetermogelijkheden die wij in eerdere thema-onderzoeken hebben aangedragen.’ 
 
De gemiddelde score over 38 keurmerkhouders heen is 87%. In de benchmark is Generali Nederland op de eerste plaats geëindigd (score 97%). Daarna volgen op een gedeelde tweede plaats ABN AMRO Verzekeringen, Monuta en OHRA (alle een score van 96%). De overige 34 verzekeraars in de ranking worden niet met name genoemd. De laagst scorende keurmerkhouder (score 74%) heeft een herbeoordeling gekregen voor een van de getoetste normen (het beschreven kwaliteitsbeleid was onvoldoende). "Deze keurmerkhouder toetsen we binnen zes maanden opnieuw om vast te stellen of hij de vereiste verbeteringen heeft gerealiseerd", aldus de stichting. 

"De afgelopen drie jaar hebben wij in acht thema-onderzoeken alle keurmerknormen getoetst. Op 18 april 2018 staan we hierbij stil en reiken wij het Keurmerk Klantgericht Verzekeren opnieuw uit aan alle keurmerkhouders die hebben voldaan aan de eisen",  zegt Ron van Kesteren.
 
Een thema-onderzoek geeft een totaalbeeld van de prestaties van de keurmerkhouders op de keurmerknormen en andere gerelateerde onderwerpen. Met de aanbevelingen stimuleert de stichting de keurmerkhouders om de klantgerichtheid verder te verbeteren. U kunt het rapport via deze link bekijken. 
 
 
Jan Schrijver; bron gegevens en foto Stv
Geplaatst op 09-03-2018