Bij verzekeraars scoort Centraal Beheer hoogst in social media

Centraal Beheer is dit jaar winnaar van de Social Media Insurance Monitor 2017, waarbij 69 verzekeraars zijn gemeten. De prijzen werden gisteravond uitgereikt tijdens de presentatie van de 7e editie van het onderzoek door ITDS Business Consultants naar de inzet van social media door verzekeraars. Centraal Beheer won eerder in 2013 en stond vorig jaar op de derde plaats. Aegon klom van plaats 4 naar nummer 2 en Zilveren Kruis maakt de top 3 van dit jaar compleet.

Centraal Beheer won eerder in 2013 en stond vorig jaar op de derde plaats. Aegon klom van plaats 4 naar nummer 2 en Zilveren Kruis maakt de top 3 van dit jaar compleet. 

Het onderzoek is gebaseerd op deskresearch, een jaarlijkse enquête en data-analyse door middel van Coosto (social media management tool). Het onderzoek werd gehouden tussen januari en december 2017. 
 
“Social heeft eindelijk zijn plek veroverd bij verzekeraars”, concludeert ITDS-directeur Arjen de Boer. “Zes jaar geleden toen we met dit jaarlijks onderzoek zijn gestart, lieten de verzekeraars nog vele 'social kansen' liggen. De metingen van 2017 laten zien dat de verzekeraars 'social' als het belangrijkste communicatiekanaal beschouwen voor de binding met de consumenten. Dit jaar komt de focus op targeting, content en organisatie, want de snelheid van de digitale ontwikkelingen en de dreiging van de disruptors blijven een uitdaging.” 
 
Andere conclusies uit het onderzoek zijn: 
• Facebook kanaal is nummer 1 voor klanttevredenheid. 
• Het ontwikkelen van chatbots is een belangrijk aandachtspunt voor 2018. 
• Always-on content blijft een uitdaging voor de verzekeraars. Nog plaatsten zij in de maanden november en december op Facebook, LinkedIn, Twitter en Instagram twee keer zoveel content als in de andere maanden. 
• De focus zal nog meer op videocontent komen te liggen. 
• De social platformen Facebook (Messenger) en WhatsApp blijven groeien en hebben ruim 20 miljoen Nederlandse gebruikers. Niettemin biedt slechts 30% van de verzekeraars WhatsApp en 59% Facebook (Messenger) aan als extra kanaal voor klantcontact. 
• Social zal als kanaal steeds meer email gaan vervangen. 
 
Over de winnende verzekeraars merkt het onderzoeksbureau het volgende op:
1. Centraal Beheer bouwt op always-on content 
Centraal Beheer heeft nog steeds verreweg de meeste trouwe fans van alle verzekeraars. Met always-on content versterkt Centraal Beheer via social media zijn klantrelaties en wordt de dialoog aangegaan, ook over actualiteiten. 
2. Aegon stimuleert dialoog met blogs 
Aegon probeert met informatieve blogs de lezers te stimuleren om zelfbewust keuzes te kunnen maken over hun financiële toekomst. Het faciliteert met uitdagende stellingen de dialoog tussen de klanten onderling en met Aegon zelf. 
3. Zilveren Kruis experimenteert met livestreams 
Zilveren Kruis experimenteert op Facebook met informatie via livestreams en polls. Dit slaat goed aan en leidt tot veel interactie. Op het community platform kunnen de klanten hun ervaringen uitwisselen over ziekten en hun levensstijl. 
 
Ook werd het onderzoek ditmaal voor banken gedaan. Over de top drie bij de banken merkt het onderzoeksbureau op:
1. ABN AMRO is overal in gesprek 
ABN AMRO biedt 24/7 service op alle social kanalen en zet Facebook Live actief in, niet alleen voor zijn particuliere klanten, maar ook voor zijn zakelijke klanten. 
2. Rabobank positief 
Rabobank reageert op vrijwel elke reactie van de consument en altijd met een positieve noot. Ook op Instagram laat Rabobank geen vragen onbeantwoord. 
3. ING campagnes doelgroepgericht 
Bij ING springen de verschillende campagnes in het oog waarmee specifieke doelgroepen worden bereikt. 
 
De cijfers en conclusies van het onderzoek zijn gepubliceerd in het SoMe magazine van ITDS, dat gratis is te downloaden via deze link

Foto van links naar rechts Arjen de Boer (ITDS), Rivkah op het Veld, Marit Bouwmeester, Peggy Spaapen (Centraal Beheer), Matthijs Algra (Centraal Beheer), Esther Lens (ITDS). Marit Bouwmeester (Olympisch kampioene zeilen) hield een presentatie over 'Road to Succes!' en zij reikte de prijzen uit. Rivkah op het Veld (NOS) fungeerde als moderator gisteravond
 
Jan Schrijver; bron gegevens en foto ITDS
Geplaatst op 26-01-2018