Letselschaderaming op basis van de eerste melding

De schaderegelaar wordt regelmatig te laat ingeschakeld voor een intake- (of inventariserend) gesprek. Dan is er al veel tijd verstreken sinds de eerste melding. De schaderegelaar moet direct bij schademelding worden ingezet. Dit bespaart veel tijd, frustratie en geld in het totale proces. Een goede schaderegelaar kan door zijn of haar brede expertise snel duidelijkheid creëren en het juiste procespad kiezen. Om dit te kunnen doen zijn er uiteraard data nodig. Genoeg en van de juiste kwaliteit. Vaak zijn die nog niet beschikbaar aan het begin van het proces hoor ik u denken, dus hoe kunt u dit dan toch doen?


door Marc Punt, letselschade-expert bij To The Point Expertise

Het liefste doe je de inschatting van de te verwachten schadecomponenten, en daarbij behorende vraagstukken, direct na de melding. Aan de poort dus. Het is wel begrijpelijk dat dit niet altijd kan. Het letsel is bij de start van de behandeling niet ten volle in beeld: ernst, aard en mate van herstel zijn onbekend. Maar ook ontbreekt de capaciteit om in elke schademelding diepgravend op zoek te gaan naar de potentiële financiële consequenties. De praktijk leert dat als we het dossier eerder in handen hadden gehad, de aanpak anders was geweest.

Een goede voorbereiding is het halve werk
Een verkeerde of late inschatting van het financiële risico geeft een dossier een valse start. Dit is eerder regel dan uitzondering. Die valse start herstel je in de loop van de behandeling moeilijk. Zijn verzekeraar en wederpartij op de “verkeerde voet” gestart, dan is nog nauwelijks een behandeling op gelijke voet mogelijk. De verwachtingen liggen te ver uiteen en het vertrouwen in een goede en correcte afwikkeling is ver te zoeken. Dit vraagt veel bemiddeling en herstelcapaciteit van de schaderegelaar. Een te lage inschatting van de schadelast leidt tot een moeizaam proces van opschaling van de raming (de schadereserve). Dit beperkt de regelingsbereidheid aan de ene kant en de ruimte tot onderhandelen aan de andere. Alleen bij nieuwe feitelijke informatie, bijvoorbeeld na medische expertise of na een inventarisatie door een arbeidsdeskundige, is een schaderaming mogelijk en ontstaat een nieuw schaderegelingsperspectief. 

Wat is er aan te doen?
De expert krijgt een letseldossier vaak om de persoonlijke benadering. Er komt een gesprek met het slachtoffer en zijn of haar vertegenwoordiger over de discussiepunten. Het gesprek leidt tot het oplossen van de impasses en tot een eindregeling. De vragen in zo’n intakegesprek moeten snel een duidelijk beeld geven van de persoonlijke situatie van het slachtoffer. De analyse door de juiste vragen, het passend doorvragen en de vergelijking voor en na ongeval, laat zien waar de schoen wringt. Dit zou in de meeste gevallen alleen veel eerder moeten gebeuren.

Tip
Dus eigenlijk is mijn tip deze intakevragen, in een vereenvoudigde vorm, bij elke behandelaar op het bureau te leggen. Echter uit de contacten met behandelaren maak ik op dat de tijd ontbreekt om even kort telefonisch de vragen met het slachtoffer door te nemen. Is het letsel na enkele maanden niet geweken dan volgt er een nieuw contactmoment. Meestal ook weer schriftelijk. De tijd om een goede schaderaming op te stellen is dan aangebroken. Alleen, de blinde vlekken maken een goede inschatting niet mogelijk. Het veelgebruikte `piep/escalatie´ systeem heeft zijn beste tijd gehad, want het gevolg is dat afhandeling veel langer duurt en kostbaarder is dan nodig.

ICT-initiatieven
Gelukkig zijn er al ICT-initiatieven ontwikkeld, waarmee het melden en in kaart brengen van de schade door het slachtoffer zelf gebeurt. Bij de grote verzekeraars meldt hij of zij via internet-portals de schade en via behandelscripts wordt meer bekend over het letsel. Pas wanneer een dossier “uit” het script valt, en dus ernstiger vormen aanneemt, komt de behandeling in handen van een medewerker. Maar de “grote” zaken zijn gewoon te divers van aard en komen te weinig voor om via een big-data-aanpak direct op te vallen. Ook kan een (medische) beperking van het slachtoffer ervoor zorgen dat een standaardaanpak niet zal werken. Het komt dan toch neer op de ervaring en het inzicht van de schadebehandelaar. Met behulp van de huidige ICT-initiatieven kan je dus prima een eerste grove selectie maken. Mijn inschatting is dat de 20/80 regel wordt nagestreefd, maar dat  deze 20% niet tijdig wordt beoordeeld. Die 20% is wel het grootste deel van totale schadelast. Hier valt voordeel te behalen door juist te kijken naar de huidige procesgang. Ik ben ervan overtuigd dat een actieve en persoonlijke aanpak meer opbrengt. Daar hoort een juiste inventarisatie door het stellen van de goede vragen op het goede moment bij. 

Welke vragen?
Afhankelijk van de schadesoort, de verzekeringsvorm, en aansprakelijkheidsgrondslag passen bepaalde vragen bij een slachtoffer. De antwoorden moet een schaderegelaar analyseren  en voorzien van een financiële vertaling. Na zo’n gedegen analyse beperk je de schade met een goed plan van aanpak. Het slachtoffer zal daar in aanvang geen idee van hebben dus krijgt goede ondersteuning. Samenvattend kan ik zeggen: Inventariseren op schade-indicatoren “aan de poort” leidt tot hogere kwaliteit en hogere snelheid tegen lagere schade en kosten.

Quickscan
Wij hebben inmiddels goede ervaringen opgedaan met het uitvoeren van quickscans bij gespecialiseerde schadeverzekeraars en makelaars. Wij nemen de portefeuille door om aan de hand van een quickscan de diverse risicovormen in kaart te brengen en de schade-indicatoren te voorzien van de juiste intake-vragen. We adviseren en  vertalen deze naar een goede schaderaming en een doeltreffend plan van aanpak. Daarmee bereiken we een omslag in de vroege inschatting van het financiële gevolg van een letselclaim. Heeft u als verzekeraar nog niet kennisgemaakt met onze quickscan? Graag nemen wij ook uw portefeuille door. Voor informatie: marcpunt@ttpexpertise.nl


(Dit artikel is gepubliceerd in nummer 5 van Schade Magazine dat afgelopen week in druk is verschenen. Hier kunt u meer lezen over de inhoud van Schade Magazine nummer 5 en hoe u het Schade Magazine kunt bestellen.)
Geplaatst op 31-10-2017