Serviceproviders onder het fileermes

Financiële advieskantoren geven aan dat de dienstverlening van serviceproviders voor hen relevant bijdraagt aan het door hun kantoren behaalde rendement. Bureau DFO signaleert een gemiddelde stijging van de kwaliteit van dienstverlening zoals serviceproviders die verlenen.

Bureau DFO onderzoekt jaarlijks de kwaliteit van serviceproviders zoals die door de gebruikers van deze serviceproviders wordt ervaren. In het onderzoek van 2017 zijn 23 serviceproviders uitgebreid onderzocht, De resultaten in het DFO onderzoek Serviceproviders 2017 zijn gebaseerd op 569 waarnemingen. Aan de deelnemers van het onderzoek is onder meer gevraagd welke aspecten van de dienstverlening van een serviceprovider voor hen het belangrijkste zijn. Uit de antwoorden van de respondenten blijkt dat de snelle en foutloze verwerking van aanvragen en mutaties de belangrijkste elementen in de waardering zijn. Dit wordt gevolgd door een goed werkend extranet en toegang tot een breder productassortiment tegen betere voorwaarden dan voor hen als individueel kantoor bereikbaar is. Deelnemers geven gemiddeld aan juist minder waarde toe te kennen aan ondersteuning door de serviceprovider met behulp van marketingacties en het bieden van faciliteiten om consumenten in staat te stellen via het kantoor 'execution only verzekeringen' af te sluiten.
 
Aansluiting levert relevante bijdrage aan het rendement
Kantoren die zijn aangesloten bij een serviceprovider geven aan dat de dienstverlening van deze serviceproviders voor hen een belangrijke bijdrage betekent voor het rendement van hun kantoren. Voor de goede orde moet hierbij worden aangetekend dat kantoren die geen positieve bijdrage ervaren voor hun rendement van deelname aan een serviceprovider waarschijnlijk deze deelname al eerder hebben beëindigd. De grootste positieve bijdrage wordt ervaren door de kantoren die gebruik maken van een serviceprovider op het gebied van hypotheken. Zij zien dat hun rendement tussen de 24 en 37% hoger is dankzij de samenwerking. Maar ook bij de kantoren die gebruik maken van een 'serviceprovider schade' is de positieve bijdrage significant te noemen; het rendement is tussen de 22 en 26% hoger.
 
Best presterende serviceproviders 2017
In het onderzoek wordt de door deelnemers ervaren kwaliteit van serviceproviders op meer dan 30 verschillende onderdelen gemeten. Te zien is dat door de jaren heen er op deze aspecten een stijging te zien is van de kwaliteit. In het rapport wordt deze ontwikkeling per serviceprovider ook over meerdere jaren zichtbaar gemaakt. Hierbij valt op dat bij een aantal serviceproviders door de jaren heen een stabiele stijging van de kwaliteit van dienstverlening zichtbaar is. Maar ook dat er serviceproviders zijn waarbij de kwaliteit structureel onder druk lijkt te staan. In het rapport wordt gewerkt met verschillende categorieën serviceproviders. De winnaars zijn onder meer:
 
Grote serviceproviders schade: Voogd & Voogd
In vergelijking met 2016 is Voogd & Voogd in 25 van de 34 dienstverleningsaspecten gestegen. Het is vooral de online inzage in de portefeuille, de ruime keuze voor verzekeringen ten behoeve van de particuliere markt en de kwaliteit van de administratieve verwerking die hoog scoren.
 
Grote serviceproviders hypotheken: Flexfront
Flexfront scoort bij deelnemers hoog op aspecten van expertise en communicatie. In vergelijking met 2016 zijn vooral de waarderingen voor de online omgeving waarbinnen deelnemers met FlexFront communiceren voor aanvragen en mutaties sterk gestegen.
 
Categorie kleine serviceproviders hypotheken: De Hypotheekadviseur
De Hypotheekadviseur weet net als in 2016 op vrijwel alle aspecten van dienstverlening hoge waarderingen bij haar deelnemers te behalen. In 2017 is vooral sterke vooruitgang geboekt in het online bieden van inzake inzage in lopende aanvragen, bieden van technische ondersteuning met betrekking tot software en webapplicaties, etc.
 
Categorie serviceproviders kredieten: De Krediet Makelaar
Het aantal serviceproviders op het gebied van consumptief krediet is beperkt. Al drie jaar op rij wordt De Krediet Makelaar door haar deelnemers als hoogste gewaardeerd. In vergelijking met 2016 heeft De Krediet Makelaar de algemene waardering van 8,7 in 2017 weten te handhaven.
 
Serviceproviders blijven kracht van kleinschaligheid intermediair mogelijk maken
“De kracht van het Nederlandse intermediair is enerzijds de kwaliteit en integriteit en anderzijds de lokale aanwezigheid en de korte lijnen met hun klanten, aldus mr. Jurjen Oosterbaan Martinius, algemeen directeur Bureau DFO. De kleinschaligheid waarbinnen veel kantoren succesvol werken, zal naar onze verwachting ook in de komende jaren een belangrijke meerwaarde van het intermediair zijn. Tegelijkertijd is te verwachten dat wet en regelgeving de bedrijfsvoering sterk onder druk zet. Ook de transparantie van kosten en diensten dwingt kantoren te blijven investeren om zaken beter en sneller te doen. Wij taxeren dat serviceproviders in de komende jaren steeds belangrijker gaan worden bij de ondersteuning van de bedrijfsprocessen. De kwaliteit van de digitale omgeving en brede toegang tot de markt zullen min of meer minimumeisen worden, wil een serviceprovider kunnen functioneren. De onderscheidende kracht zal naar onze verwachting meer en meer komen te liggen op de ondersteuning van de bedrijfsvoering van het advieskantoor”.
Bron: Bureau DFO
Geplaatst op 15-08-2017