Onderzoek naar uitbreiding distributiekanalen

Om te groeien zijn verzekeraars steeds meer overgegaan op ‘multi-channel’ distributie. Keerzijde ervan is dat de complexiteit van het ‘channel-management’ is toegenomen. Nieuwe factor hierin is de opkomst van insurtech-startups. Het bureau Celent onderzoekt internationaal het 'heruitvinden' van de distributie, 'Reinventing Distribution'.

In een tijd waarin verzekeraars zich concentreren op vergroting van hun portefeuille, is een gebruikelijke benadering dat zij zich daartoe focussen op hun distributiestrategie. Volgens onderzoeksbureau Celent spitst dit zich toe op drie deelgebieden: 'shifting' van kanalen, managen van kanalen en technologisch faciliteren van de kanalen. Het bureau verricht onder de titel 'Reinventing Distribution' internationaal onderzoek naar genoemde drie deelgebieden, waarvan hier het eerstgenoemde deelgebied wordt besproken: 'shifting' waarmee wordt bedoeld het uitbreiden van kanalen en het betreden van nieuwe terreinen.

Verzekeraars kunnen initiatieven op het vlak van insurtech toevoegen aan hun distributie. Ze kunnen (samen)werken met startups, ze kunnen investeren in startups of ze kunnen startups imiteren, het is in ieder geval onverstandig insurtech-startups te negeren. Zo’n 4% zegt de startups gade te slaan en zeer bezorgd te zijn over hun impact, tegen de 40% is enigszins bezorgd en 30% is niet bezorgd over hun impact. Ongeveer 22% ziet de startups als potentiële partners.
 
Ondanks de snel verschuivende distributie-strategieën, is de werkelijkheid vandaag nog steeds dat de onafhankelijk tussenpersoon de bulk van de geschreven premie voor de meeste verzekeraars binnenbrengt. Celent onderzocht in dit licht wie verzekeraars als hun primaire klant zien? Bij schadeverzekeraars ziet 20% de polishouder als primaire klant, 45% ziet zowel polishouder als intermediair als primaire klant, 35% ziet het intermediair als dè primaire klant. Ter vergelijking: bij levensverzekeraars ligt dit significant anders. Daarin ziet slechts 10% het intermediair als primaire klant.

Alhoewel bij schadeverzekeraars van hun particuliere schadeverzekeringen een substantieel deel via directe kanalen binnenkomt bij verzekeraars, zien de meeste schadeverzekeraars toch de onafhankelijke tussenpersoon als hun belangrijkste distributiekanaal. Voorts zijn belangrijke kanalen voor verzekeraars de ‘affinity groups’ en de volmachtbedrijven. Alhoewel de meeste maatschappijen met onafhankelijke agenten werken, gaan steeds meer maatschappijen experimenteren met andere kanalen. Bijna 15% zegt dat dit experimenteren één van hun uitbreidingsstrategieën is. Bij levenmaatschappijen is dit sterker (18%) dan bij schademaatschappijen (11%). Naast de traditionele kanalen als onafhankelijke agenten, affinity groups, volmachtbedrijven/serviceproviders, captive tussenpersonen, loondienstagenten, worden verschillende opkomende kanalen genoemd, zoals ‘aggregators’ (lead-generators, zoals Gravie, Insurify, Everquote), online tussenpersonen (zoals Insureon, CoverHound, Coverwallet), online volmachtbedrijven (zoals QBIS, Jetty, Attune, Metromile), digital direct (zoals TypTp Insurance, Lemonade, Trov), partnerships (zoals Travelers, Geico, Allstate, UPC), complementaire kanalen (zoals ADP, Gusto for men) en platforms (zoals Bold Penguin, Sureify, Ask Kodiak).
 
Veel verzekeraars hebben zich in het verleden gedefinieerd aan de hand van hun distributiekanaal. Bewoordingen als “wij zijn een direct writer” of  “wij zijn een tussenpersonen-maatschappij”. Je hoeft deze kanalen niet te verlaten, zeggen de onderzoekers, maar je moet de mogelijkheden van het gebruik van meerdere kanalen bezien los van welke historische context je als verzekeringsmaatschappij ook hebt. Consumenten gaan reeds als een kudde digitaal. Zij worden geconditioneerd door het internet: daardoor verwachten zij dat zij interactie kunnen hebben met verzekeraars op elke wijze die zij verkiezen. Zij verwachten dat zij online direct verzekeringen kunnen afsluiten, dat ze de verzekeraar rechtstreeks kunnen bellen, maar tevens kunnen werken met een tussenpersoon, en dat zij toegang hebben tot verzekeringen op hetzelfde moment dat zij een product aanschaffen. Ze zijn beter bekend met verzekeringen dan ooit tevoren en ze verwachten transparantie en controle over het afsluitproces.

Voor de verzekeringsmaatschappijen is het geenszins gemakkelijk en goedkoop om mee te bewegen in deze veel hogere verwachtingen. Al met al zijn de distributiestrategieën in toenemende mate de aandrijvende factor voor de investeringen in ICT.  
Bron: Celent, Karlyn Carnahan
Geplaatst op 30-08-2017