Niet-gebruiken chatbots is groter risico dan 'early adoption'

Wat betekenen chatbots voor de verzekeringsbranche? Die vraag staat centraal in het rapport 'Insurance Chatbots, a market scan' door Michael Fitzgerald en Mohammed Mahfuz van het bureau Celent (onderdeel van Oliver Wyman / Marsh & McLennan Companies).

Chatbot of bot staat voor 'chat robot'. De chatbot-technologie verandert 'transacties' in 'conversaties'. Een bot kan gebruikmaken van een natuurlijke spraak processor, van statistische voorspellingstechnieken, van werkstroom programma's en van big data management om de conversatie uit te breiden. Wat er aan chatbot-applicaties te koop is, is bijzonder gevarieerd. Dat begint bij oplossingen die inkomende tekstberichten en of 'stem berichten' kunnen analyseren en tonen, en die antwoorden kunnen produceren die gebaseerd zijn op een bibliotheek aan antwoorden. Geavanceerde toepassingen combineren dit met voorspellende modellen, patroonherkenning en 'sentiment-analyse' om menselijke capaciteiten zelfs te kunnen overtreffen. Het vergelijken van de aangeboden chatbots is moeilijk, omdat het geen eenduidig begrip is en doordat er dagelijks nieuwe toetreders schijnen te zijn die chatbot-technologie aanbieden. 

De conclusies uit de marktverkenning door Celent van de te koop zijnde chatbot-technologie:
  • De meeste bot-toepassingen die te koop zijn, moeten nog getest worden op de toepasbaarheid in verzekeringsprocessen. Dit geeft verzekeraars enerzijds kansen, anderzijds risico's. Leveranciers van toepassingen staan ervoor open om als 'ontwikkelingspartner' op te treden, omdat zij daarmee een voor hen nieuwe 'business' leren kennen.
  • De meeste implementaties zijn gericht op specifieke, scherp afgebakende, deelgebieden. Bedrijfsbrede toepassingen hebben zich nog niet bewezen. 
  • Gegevensinput en workflow mogelijkheden zijn de functionaliteiten die het vaakst geleverd zijn. Veel implementaties hebben betrekking op het uitvoeren van zich herhalende taken, cognitieve (verstandelijke) functies komen nog weinig voor. 
  • Chatbot is een opkomende technologie die tussen de drie en vijf jaar van nu gebruikt zal worden door grote verzekeraars om dienstverlening aan klanten persoonlijker te maken.
  • 'Niet-gebruiken' van de chatbot-technologie is een groter risico dan 'early adoption' van de chatbot. Verzekeraars worden gemotiveerd om specifieke gebruikstoepassingen te ontwikkelen om de technologie nu te testen als voorbereiding op de onvermijdelijke opkomst van deze 'tools' als een nieuw communicatiekanaal met de consument, dat tegelijkertijd klanttevredenheid zal verhogen en kosten zal verlagen.

Voor het onderzoek werden 100 leveranciers van chatbot applicaties uitgenodigd een RFI (request for Information) in te vullen. Vijftien vulden er uiteindelijk een volledige RFI in. 

In het rapport van Celent zijn de volgende chatbot-applicaties beschreven:
Accenture, Virtual Agent Technology Agnostic Platform
BlueMessaging, SmartChat
Clinc, Finie
EdgeVerve, AssistEdge Chatbot
Ibsoft, Amelia
Larsen & Toubro (LTI), Mosaic.Ai
POMSG AI, msg.ai
Narrative Science, Quill
Pegasystems, Intelligent Virtual Assistant
Ramco Systems, Ramco CHIA
Reply Inc., Reply
Semantify Inc., Semantify
SPIXII Ltd., SPIXII
Wipro, Holmes Chat Bot
Zelros, Zelros

Het complete rapport van 72 pagina's is te koop via www.celent.com
 
Bron: Celent
Geplaatst op 23-08-2017