Calamiteit: naast schade- ook communicatie-expert benoemen?

Vanderwal & Joosten (VWJ) heeft de traditionele Midsummer BBQ gehouden voor zijn relaties. Ditmaal was voor een nieuwe locatie gekozen: Down Under, een beachclub in Nieuwegein, aan een plas met strand en sportieve activiteiten.

Ongeveer 130 relaties van het expertisebureau genoten onder een heerlijke midzomerzon van een goed verzorgde barbecue. Het overgrote deel daarvan had tevens van de gelegenheid gebruikgemaakt om het voorafgaande seminar over imagoschade bij te wonen. "Als expertisebureau hebben wij meermalen ondervonden dat bij een bedrijf dat getroffen wordt door een calamiteit, dit bedrijf enorm zit met de aanpak van de communicatie ten aanzien van de calamiteit. De PR valt weliswaar buiten de reikwijdte van de verzekering, maar de ondernemer zit er wel mee in zijn maag. En dat is zeer begrijpelijk, want reputatieschade kan enorme financiële gevolgen hebben", zei Gerrit Taal (partner VWJ) tijdens zijn welkomstwoord en introductie van het dagthema. Bij bedrijfscalamiteiten wordt een schade-expert benoemd. Het zou geen slecht idee zijn in het geval van een calamiteit behalve een schade-expert bovendien een crisiscommunicatie-expert te benoemen, zo liet Gerrit Taal een proefballonnetje op. Dat was tevens een brug naar de spreker die hij introduceerde, oud-marinier Robbert Zantinge, tegenwoordig directeur van ZB Communicatie & Media, met als persoonlijke expertise communicatie bij crises.

Zantinge besprak verschillende casussen waarvoor hij werd ingeschakeld als communicatiespecialist, zoals een geval waarin een video 'viraal ging' op social media van een filmpje met kinderen die huilend voor de deur van hun kinderdagverblijf stonden. Of een wethouder waarvan door de gemeenschap gemeend werd dat hij zijn positie had misbruikt om een stuk grond in eigendom te verwerven. Zantinge maakte de sessie interactief door de discussie op te roepen aan de hand van stellingen. "Reputatieschade = bedrijfsschade", stelde hij. "Nee", zei mr. Klaas Brand (VWJ), "Reputatieschade kan mogelijk tot financiële schade voor het bedrijf leiden". Brand en bedrijfsschade zijn te verzekeren voor een bedrijf, maar kan je als bedrijf ook je reputatieschade verzekeren? Volgens de aanwezigen in de zaal zijn daartoe geen standaardverzekeringsproducten. 

"Reputatieschade ontstaat vaak door verkeerde reacties vanuit bedrijf of organisatie." De toehoorders reageerden instemmend en het recente voorbeeld van de â€‹Grenfell Tower werd genoemd. Premier Theresa May liet zich wel zien, maar ging in eerste instantie niet met de getroffen burgers in gesprek. Dit is een schoolvoorbeeld van hoe het niet moet. Moet je altijd reageren op aantijgingen? Volgens Zantinge dienen 'onwaarheden' in ieder geval weerlegd te worden. Vergeet niet dat door het internet ook 'onwaarheden' lang bewaard blijven en kunnen terugkomen en dat door social media de effecten van - ook nepnieuws - vele malen groter kunnen uitpakken dan vroeger. In de zaal geeft Adri van der Waart (corporate insurance manager Arcadis; bestuurslid NARIM) aan dat complicerende factor is dat in het geval van verspreid non-nieuws dat een bedrijf raakt, je eigenlijk geen goede basis hebt voor actie. Het is immers non-nieuws. Om dit te illustreren heeft Zantinge een foto in zijn presentatie van de vorige week teruggetreden Über-topman Travis Kalanick. In februari van dit jaar klaagde een vrouw over het binnen het bedrijf bestaande seksisme en vrouwonvriendelijke sfeer op de werkvloer. Ondanks dat deze klachten nog niet zijn uitgekristalliseerd, heeft het bedrijf het tij niet kunnen keren in de negatieve stroom berichten en treedt de topman terug. 

In het vervolg van dit boeiende en leerzame seminar van VWJ, zoomt Zantinge in op een casus over de brand in een ziekenhuis in Almelo, waarbij een patiënt tijdens de operatie door brand in de OK overlijdt (zie hiervoor elders in deze Nieuwsbrief). 

 
Jan Schrijver (foto Sandra Taal)
Geplaatst op 28-06-2017


Share on: