Wat is de rol van de schade-expert in waarheidsvinding?

De aanpak van fraude bij verzekeraars is een ‘hot topic’. Dat blijkt uit het onderzoek van het Keurmerk Klantgericht Verzekeren, waarbij is gekeken naar het fraudebeleid van de keurmerkhouders. Schade Magazine refereerde hier onlangs aan in een artikel over dit onderzoek, waaruit blijkt dat een aantal verzekeraars meer zou kunnen doen aan of beter gezegd tegen fraude. Daarom is het goed te kijken welke rol de schade-expert nu eigenlijk in fraudebestrijding speelt en hoe je goed kunt rapporteren (daar kun je op trainen) aan de opdrachtgever.


‘Ogen en oren van de verzekeraar’
Bij een bezoek naar aanleiding van een schade is de rol van de schade-expert uitermate belangrijk. Uit eerste hand krijgt de expert de toedracht van het ontstaan van de schade te horen. Niet alleen hoort de expert het verhaal, ook bekijkt hij eventueel de plaats van het evenement, de beschadigde voorwerpen of voertuigen. Op alle zintuigen van de expert wordt een beroep gedaan. Dit levert zeer waardevolle informatie op. Die kan de basis vormen, als daar indicaties voor zijn, voor nader onderzoek. Stel je tijdens het gesprek en je eerste beschouwingen op als een spons: neem zo veel mogelijk informatie tot je, zonder dat je hierover oordeelt!
 
Wat, als de onderbuik gaat opspelen?
Soms vertelt een verzekerde een verhaal waarbij je als expert ‘aan je water’ aanvoelt dat er iets niet klopt. En dan? De grootste valkuil is om op zo’n moment de verzekerde te confronteren met je bevindingen: “Maar wat u zegt, kan volgens mij helemaal niet” of  “Weet u heel zeker dat het zo gegaan is?” Hiermee geef je in feite ‘weg’ hoe jij tegen het verhaal aankijkt. En zo heeft de verzekerde alle gelegenheid om zijn/haar verhaal aan te passen. Weg fraudesignaal!

Hoe dan wel? Wees je heel erg bewust van je positie die jij inneemt in het onderzoek. 
Wanneer je vanuit het methodisch onderzoek (zie schema onder deze link) kijkt naar de fase waarin je als expert werkzaam bent, dan is dat voor het merendeel de oriëntatie/informatiefase.
 
Centraal in de oriëntatie/informatiefase staat het – hoe kan het ook anders – verzamelen van informatie. Zonder kleuring en puur gericht op de feiten probeer je de toedracht van het ontstaan van een schade te achterhalen en op papier te zetten. Wanneer je vermoedt dat er sprake is van een onjuiste weergave van zaken, vraag dan vooral of iemand bereid is zijn verklaring/verhaal ter plekke te ondertekenen. Soms kan dit ook door na afloop een mail met kort gespreksverslag naar verzekerde te sturen, met de vraag om te bevestigen of jouw weergave juist is. Door dit zogenaamde fixeren van de informatie bezorg je de fraudecoördinator sterk materiaal ter ondersteuning van een dossier. Hoe meer leugens je zo verzamelt, hoe beter! En laat vooral niet merken hoe je er zelf over denkt.
 
Hoe formuleer je een bruikbaar fraudesignaal?
Als de feiten en de verklaring van verzekerde volgens jou niet op elkaar aansluiten, zul je een fraudesignaal richting de verzekeraar moeten opstellen. Hoe zorg je nu dat jouw signaal ook daadwerkelijk wordt opgepakt? Er leeft onder experts nogal eens frustratie dat er te weinig wordt gedaan door fraudecoördinatoren met aangeleverde signalen. Is het onwil vanuit die kant of ligt het aan de formulering van het fraudesignaal? Hieronder volgen enkele tips.
 
• Wees je ervan bewust dat de fraudecoördinator niet ziet wat jij hebt gezien en niet deskundig is op jouw vakgebied zoals jij dat bent. Valkuil is om het signaal te veel te formuleren vanuit jouw eigen kennis en kunde. Zorg dat je de lezer ‘aan de hand meeneemt’ en leg sommige dingen die voor jou gesneden koek zijn, goed uit.
 
Voorbeeld:
Gezien het schadebeeld op de wieldop is het niet mogelijk dat de auto gereden heeft bij het ontstaan van de schade.
 
Hierin zit de aanname dat ‘iedereen weet’ dat een voertuig dat rijdt tijdens een aanrijding met een ander voertuig ook een meedraaiende streep met verfrestanten moet hebben op de wieldop; dat kan geen rechte lijn zijn want dan heeft een voertuig stilgestaan.
 
Voor een toedrachtsonderzoeker of fraudecoördinator rijst op basis van de tekst onmiddellijk de vraag: hoe weet je dat dan? Waaruit blijkt dat dan? Door zoiets niet in het fraudesignaal te omschrijven, is het voor hen een stuk lastiger het signaal op juiste waarde te schatten.
 
• Blijf vooral ook bij de feiten en maak je bevindingen concreet.
 
Voorbeeld:
Verzekerde overhandigde mij een summier bonnetje met een verkeerde datum, dat zou horen bij de vermiste sieraden. 
 
Je hebt als expert redenen gehad om te twijfelen aan de echtheid van de nota, maar wat heb je dan precies gezien, waardoor je twijfelt? Wat maakt het bonnetje nu precies summier: ontbreekt een btw-nummer? Bevat het geen logo of adresgegevens? Als je spreekt over de verkeerde datum: welke datum staat er op de bon en wat had dan de juiste datum moeten zijn?
Presenteer dus vooral de feiten en verbind er niet zelf al een oordeel aan. Het beoordelen van de informatie maakt geen deel uit van de oriëntatie/informatiefase. Laat dat dus vooral over aan de fraudecoördinator.
 
Goede samenwerking met de fraudecoördinator is een must!
Samenwerking in de aanpak van verzekeringsfraude is de sleutel! Vraag om terugkoppeling na het aanleveren van een fraudesignaal. Of, misschien wel beter nog: neem vooraf telefonisch contact op om je ‘onderbuikgevoel’ te delen met een fraudecoördinator, als je bij een verzekerde vandaan komt. Dan hoor je precies welke informatie voor het onderzoek het meest relevant is. De kans op een vollediger en dus bruikbaarder fraudesignaal neemt daarmee alleen maar toe.
 
Leer ook van elkaars ervaringen. Zorg dat er bij een vaktechnisch overleg ruimte is voor het uitwisselen van fraudevoorbeelden, werkwijzen etc. Hiermee zorg je dat iedereen een scherpe focus op fraude houdt.
 
Meer weten over de aanpak van fraude en de rol van een expert?
De tweedaagse training Fact Finding in de aanpak van verzekeringsfraude biedt praktische handvatten voor opsporen en aanpakken van verzekeringsfraude. De eerstvolgende training staat gepland op 1-2 november.
 
Speciaal voor experts hebben wij ook een eendaagse variant gemaakt. Deze is aangepast aan de verschillende branches, zoals automotiv, brandvaria en aansprakelijkheid (AVB/CAR).
Het NIVRE heeft aan deze specifieke training 6 PE punten toegekend.
Deze trainingen kunnen gevolgd worden op: 
29 november 2017: Fact Finding bij expertise (automotiv)
20 december 2017: Fact finding bij expertise (brand/varia)
 
14 februari 2018: Fact Finding bij expertise (automotiv)
11 april 2018: Fact Finding bij expertise (brand/varia)
 

Meer informatie is te vinden op www.fact-finding.nl of neem contact op met Piet van Gelder: piet@fact-finding.nl. 
 

Op de foto: de trainers Piet van Gelder en Bregje De Lannoy-Walenkam
 
Bronnen: Van Gelder Training & Advies; DeLanWa Training & Tekst
Geplaatst op 05-10-2017