Wanneer stuur je een schade-expert op pad?

Gwenny Nales (Van Ameyde) heeft haar derde blog gepubliceerd in een serie van artikelen over digitalisering van schade-afhandeling. Deze aflevering gaat over schades waarvoor een schade-expert ingezet moet worden. Ook in dat geval een keuze: schade-expertise op afstand met behulp van mobiele technologie of fysieke schade-expertise?

Wanneer stuur je een schade-expert om de schade te inspecteren? Veel verzekeraars beschouwen het bezoek van de schade-expert als een belangrijk contactmoment. Mobiele technologie maakt het steeds makkelijker om die klanten die graag werken met apps te betrekken bij de schade-expertise. Hierdoor kan het proces zich op twee manieren ontwikkelen afhankelijk van de genomen strategische beslissingen én de voorkeuren van de klant. Dergelijke voorkeuren moeten natuurlijk in het klantprofiel worden opgeslagen om alle diensten en producten op de klant te kunnen afstemmen.

De keuze voor schade-expertise op afstand hangt ten eerste af van de behoefte en bereidheid van de klant om digitaal betrokken te worden bij de expertise. Dit betekent dat u uw klant moet kennen: de voorkeuren van de klant maken deel uit van het profileringsproces, zodat u bij schade aan de verwachtingen van uw klant kunt voldoen. Schade-expertise op afstand houdt in dat de schade-expert contact maakt met de smartphone of de tablet van de klant. Zo kunnen live beelden uitgewisseld worden en gedetailleerde diagrammen van de beschadigde bezittingen worden gemaakt, zonder dat de expert ter plaatse is. Op basis van prijsinformatie uit de gekoppelde databases kan direct de omvang van de schade worden berekend, waardoor alles met één telefoontje geregeld kan worden. De verzekerde kan kiezen voor directe reparatie door een voorkeursleverancier van de verzekeraar, of een financiële regeling.

De voordelen voor de klant zijn duidelijk: deze hoeft geen vrij te nemen voor een bezoek van een schade-expert en heeft direct invloed op het proces omdat de verzekerde zelf bijvoorbeeld de kamer scant en de schade vastlegt. De gps-functionaliteit van de mobiele telefoon verlaagt het risico op fraude, omdat daarmee de locatie van de schade wordt bevestigd. Uiteraard wordt deze methode alleen toegepast als de fraudemodule in het claims-managementsysteem geen potentiële fraude detecteert.

Ondanks de voordelen van schade-expertise op afstand geven veel verzekeraars en verzekerden nog steeds de voorkeur aan een bezoek van een schade-expert. Een klantvriendelijke schade-expert versterkt namelijk de banden met de verzekerde. 

De complete blog vindt u hier.

Een grote versie van het diagram vindt u hier

 
Bronnen: tekst Gwenny Nales (Van Ameyde), Infographic Marieke Buurman (Van Ameyde Waarderingen)
Geplaatst op 04-07-2017